Есть проблема: Заказчик «ожидал большего»
Вы удивитесь, но корень большинства проблем… деньги, и вот почему
Елена Амбросимова
30 мая, 2021
Фразой «я ожидал большего» клиент, как правило, отказывается продолжать работу над проектом. Подразумевая, что проект не соответствует его ожиданиям. Увы, каким именно — чаще всего не объясняет. Публикуем истории дизайнеров, которые оказывались в подобной ситуации. Полезно почитать и дизайнерам, и их будущим клиентам.
#1. Ожидали большего = думали, что такие услуги тоже входят
Рассказывает интерьерный дизайнер Надежда Требухина: «Заказчики того проекта — молодые ребята; денег было немного — только на визуализацию, да на основные планы. Мы по доброте душевной собрали им комплектацию. Но в итоге заказчики остались очень недовольны, потому что авторский надзор мы бесплатно не сделали, а наша комплектация оказалась выше бюджета (который они не озвучивали принципиально).
Рассказывает интерьерный дизайнер Надежда Требухина: «Заказчики того проекта — молодые ребята; денег было немного — только на визуализацию, да на основные планы. Мы по доброте душевной собрали им комплектацию. Но в итоге заказчики остались очень недовольны, потому что авторский надзор мы бесплатно не сделали, а наша комплектация оказалась выше бюджета (который они не озвучивали принципиально).
Итог: дни переписки о том, из чего все-таки состоит работа дизайнера. Показывали ранее подписанный договор и состав проекта. Объясняли, что мы сделали больше заявленного. Но заказчики остались при своём мнении. Есть ощущение, что они видели в нас “родителей”, которые возьмут все под контроль. Проект оплатили полностью.
Выводы
► Если вы дизайнер — многократно объясняйте этапы работы над проектом, фиксируйте их в договоре. Акцентируйте внимание клиента на услугах, которые ему могут понадобиться, но оплачиваются отдельно.
Полезно иметь в команде человека, который занимается договорами: звонит заказчикам и сухо напоминает об оплате, не вникая в детали.
► Если вы клиент — слушайте внимательно, читайте договор и сразу уточняйте, какие работы будут входить в стоимость, а за что придется доплачивать.
ОБ ЭТОМ…
► Если вы дизайнер — многократно объясняйте этапы работы над проектом, фиксируйте их в договоре. Акцентируйте внимание клиента на услугах, которые ему могут понадобиться, но оплачиваются отдельно.
Полезно иметь в команде человека, который занимается договорами: звонит заказчикам и сухо напоминает об оплате, не вникая в детали.
► Если вы клиент — слушайте внимательно, читайте договор и сразу уточняйте, какие работы будут входить в стоимость, а за что придется доплачивать.
ОБ ЭТОМ…
#2. Ожидали большего = стилевые ожидания заказчика не соответствовали бюджету
Светлана Игнатова, дизайнер интерьера: «Почти все заказчики не понимают своего бюджета и бюджета тех стилей, которые им нравятся. Я сразу озвучиваю примерную смету на ремонт по выбранному стилю — если таких денег у заказчика нет, переходим в другие сегменты, ищем более экономичные альтернативы».
Светлана Игнатова, дизайнер интерьера: «Почти все заказчики не понимают своего бюджета и бюджета тех стилей, которые им нравятся. Я сразу озвучиваю примерную смету на ремонт по выбранному стилю — если таких денег у заказчика нет, переходим в другие сегменты, ищем более экономичные альтернативы».
Выводы
► Если вы дизайнер — объясняйте, что сумма бюджета нужна не для того, чтоб его «освоить». А чтобы НЕ предлагать решения вне возможностей заказчика.
► Если вы клиент — назовите дизайнеру бюджет. Это только любительские ремонты заканчиваются перерасходом, а ремонт по дизайн-проекту всегда остается в исходных рамках.
ПО ТЕМЕ…
Цена за метр: Сколько стоит эконом, а во что обойдется премиум
► Если вы дизайнер — объясняйте, что сумма бюджета нужна не для того, чтоб его «освоить». А чтобы НЕ предлагать решения вне возможностей заказчика.
► Если вы клиент — назовите дизайнеру бюджет. Это только любительские ремонты заканчиваются перерасходом, а ремонт по дизайн-проекту всегда остается в исходных рамках.
ПО ТЕМЕ…
Цена за метр: Сколько стоит эконом, а во что обойдется премиум
#3. Ожидали большего = не до конца решили для себя, чего именно хочется
Мария Устинова, дизайнер интерьера: «Это была ситуация с небольшой “двушкой” в старом доме недалеко от Москвы. Мы заполнили анкету, начали проектирование, но долго ходили по кругу — то объединять комнату и кухню, то не объединять; то хозяйке было достаточно комода для вещей, то было мало целого шкафа. Порой пожелания были взаимоисключающие, особенно в детской: то кровать и диван, то только кровать, то разделить зоны игровой и спального места, то “зачем столько мебели”.
Мария Устинова, дизайнер интерьера: «Это была ситуация с небольшой “двушкой” в старом доме недалеко от Москвы. Мы заполнили анкету, начали проектирование, но долго ходили по кругу — то объединять комнату и кухню, то не объединять; то хозяйке было достаточно комода для вещей, то было мало целого шкафа. Порой пожелания были взаимоисключающие, особенно в детской: то кровать и диван, то только кровать, то разделить зоны игровой и спального места, то “зачем столько мебели”.
В итоге клиентка прислала картинку и сказала: “Хочу так”. Я, признаться, уже так устала, что сделала один в один. После чего заказчица написала, что “ожидала от дизайна большего” и исчезла. Но я думаю, просто к концу проектирования она поняла, что не укладывается в бюджет: за 1 млн рублей сделать все — поменять окна, батареи, заказать позиции для индивидуальных решений, плюс еще капитальный ремонт (дом, наверно, с 40-х годов прошлого века ремонта не видел).
Какой опыт я извлекла из всего этого? Очень трудно работать с неуверенными в себе людьми, которые не знают чего хотят, а ТЗ меняют в зависимости от эмоций сегодняшнего дня. Наверное, здесь нужен более авторитарный подход, но мне он не очень нравится».
Какой опыт я извлекла из всего этого? Очень трудно работать с неуверенными в себе людьми, которые не знают чего хотят, а ТЗ меняют в зависимости от эмоций сегодняшнего дня. Наверное, здесь нужен более авторитарный подход, но мне он не очень нравится».
Дизайнер интерьера Арина Волкова: «Данным заказчикам меня посоветовали как хорошего специалиста после того, как они не нашли общий язык с первым дизайнером. Это уже были слабые “звоночки”, говорящие о том, что проект брать не надо (я избегаю быть вторым или третьим дизайнером). Но здесь довольно быстро согласовали планировку и приступили к визуализациям. Тогда и началось: после 15-го варианта кухни мы вернулись к первому. Могло показаться, что согласовали помещение, но нет. Мне вносили все новые и новые правки.
На все мои вопросы “что вам не нравится в текущем варианте?”, “какой элемент мебели?”, “какой цвет предпочтительнее?”, я получала ответы в виде фраз: “душа не лежит”, “цвета не играют”, “смотря на эти картинки, я не хочу танцевать"…
Надо сказать, что я билась за этот проект я почти год. Стандартный срок реализации проекта такого рода — три месяца. Завершить его так и не удалось, работа не была полностью оплачена».
Надо сказать, что я билась за этот проект я почти год. Стандартный срок реализации проекта такого рода — три месяца. Завершить его так и не удалось, работа не была полностью оплачена».
Выводы
► Многие дизайнеры предпочитают сразу отказываться от проблемных заказов (не берутся за работу, если над проектом уже безуспешно работал другой дизайнер). Если решились — спрашивайте клиента максимально подробно о его пожеланиях, составляйте ТЗ. Задавайте максимально конкретные вопросы, добивайтесь конкретных ответов.
► Если вы клиент — приготовьтесь, вас будут спрашивать о вещах, которые, казалось бы, дизайнеру и знать не нужно. Отвечать важно максимально предметно и по возможности не менять свои решения.
ПО ТЕМЕ…
► Многие дизайнеры предпочитают сразу отказываться от проблемных заказов (не берутся за работу, если над проектом уже безуспешно работал другой дизайнер). Если решились — спрашивайте клиента максимально подробно о его пожеланиях, составляйте ТЗ. Задавайте максимально конкретные вопросы, добивайтесь конкретных ответов.
► Если вы клиент — приготовьтесь, вас будут спрашивать о вещах, которые, казалось бы, дизайнеру и знать не нужно. Отвечать важно максимально предметно и по возможности не менять свои решения.
ПО ТЕМЕ…
#4. Ожидали большего = вы же дизайнер, вот и удивите
Дизайнер Минас Айвазян: «Объект находился в Москве. Заказчиком был бизнесмен преклонного возраста с помощниками. В здании необходимо было сделать перепланировку с дизайном интерьера в классическом стиле под офис с конференц-залом, приемной и кабинетом руководителя. Проблема возникла практически сразу: если помощники готовы были обсуждать техзадание, то руководитель отказывался идти на контакт. Объяснял это отсутствием времени и исключительной профпригодностью дизайнера: “Вы дизайнер — делайте так, чтобы мне понравилось”. При демонстрации эскизного варианта я слышал только: “Ожидал большего”. Конкретных ответов на вопросы заказчик не давал.
Дизайнер Минас Айвазян: «Объект находился в Москве. Заказчиком был бизнесмен преклонного возраста с помощниками. В здании необходимо было сделать перепланировку с дизайном интерьера в классическом стиле под офис с конференц-залом, приемной и кабинетом руководителя. Проблема возникла практически сразу: если помощники готовы были обсуждать техзадание, то руководитель отказывался идти на контакт. Объяснял это отсутствием времени и исключительной профпригодностью дизайнера: “Вы дизайнер — делайте так, чтобы мне понравилось”. При демонстрации эскизного варианта я слышал только: “Ожидал большего”. Конкретных ответов на вопросы заказчик не давал.
Тогда мне помог “монолог дизайнера”: в одностороннем порядке объяснил, что дизайн — это не только работа одного человека, дизайнера, а кооперация заказчика со специалистом».
Выводы
► Если вы дизайнер — получите возможность общаться с лицом, принимающим решения.
► Если вы клиент — давайте подробную обратную связь, почему не нравится предложенное решение, чего недостает.
Выводы
► Если вы дизайнер — получите возможность общаться с лицом, принимающим решения.
► Если вы клиент — давайте подробную обратную связь, почему не нравится предложенное решение, чего недостает.
#5. Ожидали большего = хотели бесконечно улучшать проект
Дизайнер Александра Качко: «Это был мой первый самостоятельный дизайн-проект жилья для клиента. Заказчица хотела дизайн кухни-гостиной, но ни на одном варианте останавливаться не желала. Я переделывала визуализацию из раза в раз — со всевозможными люстрами и диванами (каждый вариант отвергался). В какой-то момент я предложила совершенно новый вариант, как бы “с чистого листа” — так, как считаю правильным сама. Его тоже отвергли. Когда я попросила оплатить мою работу, клиентка платить отказалась.
Этот случай был в самом начале моей карьеры, я была слишком наивна. Хотела угодить клиентке и рисовала ее идеи (не свои). Поскольку заказчик — совсем не дизайнер, все эти попытки были крайне неудачными. Сейчас я точно знаю, что заказчику нужно предлагать выбор только из нормальных дизайн-решений и не поддаваться на манипуляции. Ну и заключать договор, конечно же».
Дизайнер Александра Качко: «Это был мой первый самостоятельный дизайн-проект жилья для клиента. Заказчица хотела дизайн кухни-гостиной, но ни на одном варианте останавливаться не желала. Я переделывала визуализацию из раза в раз — со всевозможными люстрами и диванами (каждый вариант отвергался). В какой-то момент я предложила совершенно новый вариант, как бы “с чистого листа” — так, как считаю правильным сама. Его тоже отвергли. Когда я попросила оплатить мою работу, клиентка платить отказалась.
Этот случай был в самом начале моей карьеры, я была слишком наивна. Хотела угодить клиентке и рисовала ее идеи (не свои). Поскольку заказчик — совсем не дизайнер, все эти попытки были крайне неудачными. Сейчас я точно знаю, что заказчику нужно предлагать выбор только из нормальных дизайн-решений и не поддаваться на манипуляции. Ну и заключать договор, конечно же».
Выводы
► Если вы дизайнер — обязательно пропишите в договоре количество итераций планировок. Старайтесь максимально подробно обсуждать доработки и текущие пожелания клиента, чтобы сократить количество переделок.
► Если вы клиент — возьмите паузу, когда проект не нравится (напишите: «ухожу думать — вернусь через пару дней»). Все это время старайтесь записывать, что именно вам не нравится. Цель — собрать максимум того, что вас не устраивает, а не выдавать пожелания порциями, добавляя вдогонку «и еще вот это включите». Это выматывает и демотивирует дизайнера.
► Если вы дизайнер — обязательно пропишите в договоре количество итераций планировок. Старайтесь максимально подробно обсуждать доработки и текущие пожелания клиента, чтобы сократить количество переделок.
► Если вы клиент — возьмите паузу, когда проект не нравится (напишите: «ухожу думать — вернусь через пару дней»). Все это время старайтесь записывать, что именно вам не нравится. Цель — собрать максимум того, что вас не устраивает, а не выдавать пожелания порциями, добавляя вдогонку «и еще вот это включите». Это выматывает и демотивирует дизайнера.
ПО ТЕМЕ…
На Houzz есть рубрика «Поиск планировки» — некоторые интерьеры утвердили с 14-й попытки; крайне любопытно читать, чем руководствовались заказчики
На Houzz есть рубрика «Поиск планировки» — некоторые интерьеры утвердили с 14-й попытки; крайне любопытно читать, чем руководствовались заказчики
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Если ваша ситуация не попадает под один из пяти описанных сценариев, приходите в комментарии! Всем будет полезно узнать, что же такое на самом деле «ожидал большего»
Если ваша ситуация не попадает под один из пяти описанных сценариев, приходите в комментарии! Всем будет полезно узнать, что же такое на самом деле «ожидал большего»
Похожие статьи
Статья практикующего дизайнера
Кто вам нужен: Друг по ремонту или дизайнер?
Автор: Алена Власова
Есть ситуации, когда вам и практикующему дизайнеру действительно лучше не начинать сотрудничество
Читать
Дизайн-дебаты
Вопрос: Как подготовиться к встрече с дизайнером
Автор: Екатерина Кулиничева
Чтобы не потратить впустую время — свое и чужое
Читать
для Pro
С точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонта
Автор: TB Design
Вот, что помогает нам — в T.B Design — выдерживать сроки и выполнять обязательства перед клиентами
Читать
для Pro
Разговор PRO: Как упорядочить работу с разными клиентами?
Автор: Саша Зайцева
Вот что делают ваши коллеги уже сейчас
Читать
Психология
Разговор PRO: Идеальный клиент — это какой
Автор: Саша Зайцева
Узнали в ходе опроса
Читать
Психология
Разговор PRO: Почему дизайнер может отказаться работать с вами
Автор: Саша Зайцева
Некоторые шаблоны общения — не в пользу клиента
Читать
для Pro
Ситуация: Сотрудник уходит из бюро — что делать
Автор: Evgeny Koblov
Как использовать чужой карьерный шаг для роста своего бизнеса
Читать
для Pro
Разговор PRO: Почему люди боятся нанимать дизайнера
Автор: Саша Зайцева
Подводим итоги опроса Houzz
Читать
для Pro
Стратегия PRO: Как отрабатывать упс-моменты?
Автор: Саша Зайцева
Ремонта без ошибок не бывает; вот что делают дизайнеры, когда приходится их исправлять
Читать
для Pro
Стратегия PRO: Как строить долгие отношения с заказчиком
Автор: Саша Зайцева
Позиция just business или дружеская? А скидки и открытки на праздники нужны?
Читать
"ожидала большего" - это я. потому что если просить "удивите меня" - обычно подсунут уже сделанные, но не пригодившиеся никому эскизы. только чз 15 лет моя насмотренность позволяет мне нарезать задачи из картинок, например на этом сайте, и комментировать: форму шкафчиков такую как на фото 1, материал как на фото 2, фартук как на фото 3. только вот когда доходишь до этой стадии, то и дизайнер уже не нужен. просто гуглишь картинки и ищешь где подешевле. возможно фантазия дизайнера пригодится при планировке. когда, опять же, сама рисуешь хотелки на существующем плане, а дизайнер уже вымеряет размеры, предлагает улучшения и прописывает размеры мебели.
Хорошо, когда дизайнер интересуется бюджетом и предпочтениями заказчика, умеет просчитывать где и как расположить розетки и сантехнику. Мне такой не встретился. Зато у дамы были все минусы и желание диктовать по стилю и бюджету. Первый пробный проект- санузел она запорола, сделав кучу ошибок, перенося наш проект в другую программу.
Вторая дизайнер пришла в дом и сказала, что все кухонные полки у меня должны быть открытыми😳. А посуду она мне выберет! Вы де любите красивую посуду? Она должна быть навиду вся!!!! Как и все припасы. На что я ей сообщила, что кухонные полки у меня будут закрытыми.
После этого у меня пропало делание связываться с дизайнерами.
Ответ Юлии:
"бюджет любой в разумных пределах" - это значит заказчик готов тратиться, но не готов на золотые унитазы. Если какой-то предмет из Икеи подходит, то не оюязательно предлагать авторское исполнение этого предмета ха дорого, а достаточно Икеевского аналога. На встрече это было объяснено!
"кажжый день присылала много картинок понравившихся интерьеров" потому, что дизайнер просила не ограничиваться единичными, она просила множество, чтобы понять наш вкус. Это тоже на встрече было оговорено!
Итог: всё то, что предлагалось даже близко не подходило! Когда я привела пример с Икеей, то имела ввиду, что если авторский предмет похож на Икеевский, то зачем переплачивать? Делая акцент на ПРЕДМЕТЕ. А дизайнер услышала, что мебель и предметы интерьера должны быть икеевскими. Поэтому в проекте от дизайнера дешёвка, а в реальности у нас вся мебель на заказ по индивидуальным размерам.
Электрика тоже от дизайнера Карины безграмотна (да и многие дизайнеры технически туповаты). Электрику и сантехнику делали под надзором специалиста и она полностью отличалась от проектной. Карина решила мойку с полотенцесушителем переместить. Но когда технический специалист увидел проект, то он у виска покрутил на труд дизайнера и сказал, что если так делать, то полотенцесушитель будет всё время в состоянии течи, а вода в ванной уходить будет по пол дня.
ВВ