Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Разговор PRO: Почему дизайнер может отказаться работать с вами
Некоторые шаблоны общения — не в пользу клиента
Выяснили, в каких случаях дизайнеры предпочитают отказаться от проекта сразу. Публикуем список причин с указанием частотности ответов.
► Почитайте, если вы заказчик и хотите наладить продуктивные отношения с дизайнером.
► Прочитайте, если вы дизайнер и сомневаетесь, правильно ли отказаться от проекта в похожей ситуации.
► Почитайте, если вы заказчик и хотите наладить продуктивные отношения с дизайнером.
► Прочитайте, если вы дизайнер и сомневаетесь, правильно ли отказаться от проекта в похожей ситуации.
Юлия Мурыгина: «Отталкивают люди, нарушающие личные границы, которые звонят в выходной вечером, назначают встречу в последний момент, опаздывают. Такое поведение расшатывает нервы и приводит к нежелательному напряжению в общении».
Константин Щербаков: «Бывает, что клиент плохо относится к женщинам и каким-либо образом оскорбляет их достоинство. Мы как фирма, управляемая двумя мужчинами, каждый день чувствуем свою ответственность за женскую часть команды».
Константин Прохоренко: «[Клиент, от которого я откажусь, это] чиновник, который всюду дает понять, что у него везде связи; клиенты, позволяющие себе пребывать в алкогольном опьянении на встрече с дизайнером».
Константин Щербаков: «Бывает, что клиент плохо относится к женщинам и каким-либо образом оскорбляет их достоинство. Мы как фирма, управляемая двумя мужчинами, каждый день чувствуем свою ответственность за женскую часть команды».
Константин Прохоренко: «[Клиент, от которого я откажусь, это] чиновник, который всюду дает понять, что у него везде связи; клиенты, позволяющие себе пребывать в алкогольном опьянении на встрече с дизайнером».
Как распознать такой типаж? Встречаться первый раз в кафе, а не в офисе вашего бюро.
Наталия Максименко: «С клиентами предпочитаю встречаться на нейтральной территории, и порой по одному поведению с обслуживающим персоналом (хостес, официант) можно понять, как человек относится к посторонним людям, насколько высокомерен по отношению к ним. Поскольку после заключения договора и внесения аванса властные и высокомерные люди считают и дизайнера таким персоналом, который обслуживает их потребности, они ведут себя в привычной агрессивно-пренебрежительной манере. С такими заказчиками общение прекращаю после первой встречи».
#2. Продавливание скидок, манипуляции с бюджетом
Назвали проблемой 37% опрошенных дизайнеров
В том числе:
Наталия Максименко: «С клиентами предпочитаю встречаться на нейтральной территории, и порой по одному поведению с обслуживающим персоналом (хостес, официант) можно понять, как человек относится к посторонним людям, насколько высокомерен по отношению к ним. Поскольку после заключения договора и внесения аванса властные и высокомерные люди считают и дизайнера таким персоналом, который обслуживает их потребности, они ведут себя в привычной агрессивно-пренебрежительной манере. С такими заказчиками общение прекращаю после первой встречи».
#2. Продавливание скидок, манипуляции с бюджетом
Назвали проблемой 37% опрошенных дизайнеров
В том числе:
- споры о стоимости оплаты труда дизайнера;
- задержка в оплате по договору;
- открытое требование значительных скидок и спецусловий по оплате;
- все перечисленное в рамках ТЗ «сделать быстро, стильно и дешево».
Светлана Мамонова: «Скорее всего, откажемся от работы с человеком, который требует от нас каких-то особенных условий, например, просит существенную скидку. Мы не берём цену с потолка, у нас есть чёткое понимание, почему стоимость такая-то, и куда мы расходуем прибыль, поэтому брать в работу проект по заниженной стоимости просто так мы точно не станем».
Николай Николаев: «Сотрудничество заказчика и дизайнера должно быть взаимовыгодным и комфортным для каждого участника. Дизайнер изначально называет комфортную для него стоимость предстоящей работы и в дальнейшем не будет себя “грызть”, что продешевил. Наоборот, будет понимать, что взял столько, сколько должен был, и обязан выполнить всю работу, за которую получил оплату».
Николай Николаев: «Сотрудничество заказчика и дизайнера должно быть взаимовыгодным и комфортным для каждого участника. Дизайнер изначально называет комфортную для него стоимость предстоящей работы и в дальнейшем не будет себя “грызть”, что продешевил. Наоборот, будет понимать, что взял столько, сколько должен был, и обязан выполнить всю работу, за которую получил оплату».
Анастасия Филиппова: «Был парадоксальный случай, когда заказчица требовала цену, как за эконом-проект для дома 500 м с бассейном».
Ольга Мэк: «[Я откажусь работать], когда клиент пишет: “Мне надо быстро, красиво, богато, на 30 кв.м, и денег у меня нет”. Или начинает присылать картинки больших квартир / домов с высокими потолками и дорогущими материалами, при этом имея площадь до 50 кв.м и не имея денег».
Алена Стаценко: «Много лет назад у меня был клиент, который ставил меня в неудобное положение в салонах. Например, просил менеджеров обосновать, почему он должен купить вещь у них. И при них сразу звонил конкурентам компании, в салоне которой находился, — напрашивался на негативные отзывы, чтобы потом сказать: “Ага, вот видите, что о вас говорят! И почему я должен вам верить?”. Я вытерпела целых три выездных консультации. Сейчас я бы сразу отказалась от такого клиента».
Ольга Мэк: «[Я откажусь работать], когда клиент пишет: “Мне надо быстро, красиво, богато, на 30 кв.м, и денег у меня нет”. Или начинает присылать картинки больших квартир / домов с высокими потолками и дорогущими материалами, при этом имея площадь до 50 кв.м и не имея денег».
Алена Стаценко: «Много лет назад у меня был клиент, который ставил меня в неудобное положение в салонах. Например, просил менеджеров обосновать, почему он должен купить вещь у них. И при них сразу звонил конкурентам компании, в салоне которой находился, — напрашивался на негативные отзывы, чтобы потом сказать: “Ага, вот видите, что о вас говорят! И почему я должен вам верить?”. Я вытерпела целых три выездных консультации. Сейчас я бы сразу отказалась от такого клиента».
#3. Заказчик зависим от мнения окружающих
Проблему назвали 29% опрошенных дизайнеров
В том числе:
Проблему назвали 29% опрошенных дизайнеров
В том числе:
- формулировки пожеланий в духе «удивите меня», «нарисуйте, а там посмотрим»;
- люди, которые не доверяют сами себе, не знают, что им удобно, что нравится, а что нет;
- склонные прибегать к советам других, игнорируя советы дизайнера;
- заказчики, которые не хотят выставлять техническое задание, формулировать свои желания, готовить документы для дизайнера (доставать планы в БТИ и т.п.);
- заказчик, которому всё не нравится, и он хочет «еще что-нибудь».
Наталия Верятина: «Особенно пагубны в этом плане запросы, откровенно направленные на показуху: “Хочу, чтоб все ахнули” или “Хочу не так, как у всех”… Подобные запросы весьма проблематично достойно удовлетворить, потому что их нацеленность на “внешний контур” неизбежно выносит за рамки проекта подлинные потребности заказчика и его насущные чаяния. А это уже напрямую деструктивно влияет на весь ход проектной работы».
#4. Не совпадают вкусы
Проблему назвали 19% опрошенных дизайнеров
В том числе:
Елена Маркина: «Если клиент хочет, чтобы наша студия просто отрисовала и отчертила его пожелания, которые вообще не совпадают с нашим представлением о красоте, стиле и гармонии, — это не наш клиент. Конечно, все пожелания клиентов всегда учитываются, но когда клиент настаивает на своем вопреки здравому смыслу, легче отказать».
Асия Орлова: «Если заказчик приходит со словами: “Мне очень нравятся ваши работы, но сделайте так, как я хочу, и совсем по-другому. И вообще, я сам все знаю, вы только рисуйте, что я скажу!”, то ничего не будет хорошего в результате, и лучше даже не начинать друг друга мучить».
Проблему назвали 19% опрошенных дизайнеров
В том числе:
- заказчики, которые не видят ценности в авторском почерке дизайнера;
- клиенты, которые не доверяют вкусу дизайнера;
- заказчики, которые хотят проект в стиле, неинтересном дизайнеру.
Елена Маркина: «Если клиент хочет, чтобы наша студия просто отрисовала и отчертила его пожелания, которые вообще не совпадают с нашим представлением о красоте, стиле и гармонии, — это не наш клиент. Конечно, все пожелания клиентов всегда учитываются, но когда клиент настаивает на своем вопреки здравому смыслу, легче отказать».
Асия Орлова: «Если заказчик приходит со словами: “Мне очень нравятся ваши работы, но сделайте так, как я хочу, и совсем по-другому. И вообще, я сам все знаю, вы только рисуйте, что я скажу!”, то ничего не будет хорошего в результате, и лучше даже не начинать друг друга мучить».
#5. «Нам только начертить»
Проблему назвали 18% опрошенных дизайнеров
В том числе:
Проблему назвали 18% опрошенных дизайнеров
В том числе:
- отношение к дизайнеру как к «чертежнику» или «карандашу»;
- непонимание объемов и сложностей работы — позиция «мы все уже придумали, только нарисуйте, где будет стоять мебель, помогите подобрать цвета и отделку»;
- просьба «быстро» начертить проект на основе нескольких картинок из интернета;
- просьба «только скинуть артикулы материалов».
Светлана Кириллова: «Если клиент начинает с того, что “делать особо ничего не нужно, поскольку мы уже выбрали дизайн, который нам нравится, и вам его нужно просто адаптировать к размерам нашей квартиры. Работы совсем немного, только цвет стен, пол, плитку, свет, мебель подобрать, ну, может еще шторы». Это говорит о том, что человек совершенно не понимает объёма работ дизайнера».
Надя Требухина: «Если я понимаю, что мне нужно быть только “упаковщиком номер 8”, я отказываюсь работать».
#6. «Проект нужен вчера»
Проблему назвали 15% опрошенных дизайнеров
В том числе:
Надя Требухина: «Если я понимаю, что мне нужно быть только “упаковщиком номер 8”, я отказываюсь работать».
#6. «Проект нужен вчера»
Проблему назвали 15% опрошенных дизайнеров
В том числе:
- неготовность понять, что работа дизайнера требует времени;
- непонимание того, что во многом сроки зависят от заказчика;
- нежелание работать в партнерстве с дизайнером, уважать его время и ход процесса;
- требование начать ремонт до завершения проекта.
Полина Дементьева: «Клиент, которому нужно срочно, уговаривает сделать дизайн-проект за очень короткий срок или предлагает начать ремонт до окончания сдачи дизайн-проекта. Не могу гарантировать качество услуг в этом случае. Не люблю делать, как зря, лишь бы быстро, мне нужно время погрузиться в детали. Не хочу стрессовать в случае непредвиденных обстоятельств (заболела я или мой ребенок, что-то случилось) и оправдываться перед клиентом».
Оксана Александрова: «Заказчик оплатил всю сумму сразу и через три дня начал требовать проект. На мои слова, что вы не предоставили никаких вводных, я вам писала ранее, ответ один: надо было звонить и писать настойчивее. А ты думаешь про себя: когда два-три раза написано одно и то же на почту и в мессенджеры, ты видишь, что прочитано, когда звонишь по несколько раз на дню и тебя игнорируют (не берут трубку и не перезванивают), что можно ответить? Признаёшь свою ошибку, заказчику это льстит, и через пару минут у тебя появляются вводные для проекта. В таком духе мы пытались работать месяц, после чего я расторгла договор и вернула все деньги».
Оксана Александрова: «Заказчик оплатил всю сумму сразу и через три дня начал требовать проект. На мои слова, что вы не предоставили никаких вводных, я вам писала ранее, ответ один: надо было звонить и писать настойчивее. А ты думаешь про себя: когда два-три раза написано одно и то же на почту и в мессенджеры, ты видишь, что прочитано, когда звонишь по несколько раз на дню и тебя игнорируют (не берут трубку и не перезванивают), что можно ответить? Признаёшь свою ошибку, заказчику это льстит, и через пару минут у тебя появляются вводные для проекта. В таком духе мы пытались работать месяц, после чего я расторгла договор и вернула все деньги».
#7. Супруги не могут договориться
Проблему назвали 12% опрошенных дизайнеров
А также:
Светлана Тёпфер: «Было пару раз, когда жена уговорила мужа обратиться к дизайнеру, а он такой умный, сам всё знает лучше всех. И сразу сквозит его недоверие и высокомерное отношение».
Елена Мухгалеева: «Когда, например, жена хочет один стиль, а муж — совершенно другой. В таких отношениях дизайнер становится семейным психологом, которому приходится доказывать и “защищать” каждый вариант дизайна. Это отнимает много сил и энергии. Лучше заниматься проектами, которые вдохновляют и хочется делать их с любовью».
Проблему назвали 12% опрошенных дизайнеров
А также:
- заказчики всегда всем недовольны;
- один из супругов сомневался в необходимости нанять дизайнера.
Светлана Тёпфер: «Было пару раз, когда жена уговорила мужа обратиться к дизайнеру, а он такой умный, сам всё знает лучше всех. И сразу сквозит его недоверие и высокомерное отношение».
Елена Мухгалеева: «Когда, например, жена хочет один стиль, а муж — совершенно другой. В таких отношениях дизайнер становится семейным психологом, которому приходится доказывать и “защищать” каждый вариант дизайна. Это отнимает много сил и энергии. Лучше заниматься проектами, которые вдохновляют и хочется делать их с любовью».
#8. Отказ клиента от согласования перепланировки
Проблему назвали 8% опрошенных дизайнеров
А также:
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Делитесь в комментариях своими историями — всегда полезно посмотреть со стороны и сделать выводы.
Проблему назвали 8% опрошенных дизайнеров
А также:
- заказчик настаивает на запрещенном решении (обещает взять все риски на себя);
- заказчик не хочет вкладывать время и силы в согласование 100% легальной планировки (многие решение надо сначала узаконить на бумаге, а потом — «строить»).
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Делитесь в комментариях своими историями — всегда полезно посмотреть со стороны и сделать выводы.
Назвали проблемой 64% опрошенных дизайнеров
В том числе: