Сценарные игры: Как распознать и как противодействовать
Практикующий психолог о том, как не попасться на хитрые уловки во время переговоров
Наталья Михайлова
19 июня, 2018
Постоянный автор HouzzRu, практикующий психолог. Моя специализация — когнитивно-поведенческая психотерапия. С большим удовольствием консультирую не только лично, но по электронной почте и Skype. Делюсь своими знаниями в советах для читателей Houzz.ru
Постоянный автор HouzzRu, практикующий психолог. Моя специализация — когнитивно-поведенческая... Еще
Вступать в переговоры нам приходится постоянно. И не только когда обсуждаем с клиентом детали контракта, но и тогда, когда просим соседа пару дней присмотреть за кошкой. Иногда всё проходит гладко, но бывает, что-то не получается. Разобравшись, из чего состоит переговорный процесс, вы сможете легко замечать чужие ошибки или намеренные хитрости в переговорах. И с пользой использовать полученные знания.
5 этапов переговоров
Проще всего показать переговорные этапы на бизнес-процессах, хотя повторюсь — в жизни, в разговорах в автобусе всё обстоит точно так же.
Проще всего показать переговорные этапы на бизнес-процессах, хотя повторюсь — в жизни, в разговорах в автобусе всё обстоит точно так же.
- Устанавливаем контакт с собеседником: как минимум здороваемся, как максимум — начинаем светскую беседу.
- Проясняем позицию собеседника: выясняем, что он думает по интересующему нас вопросу. Дает ли нам скидку, по какой цене предлагает ту или иную услугу (будет ли находиться дома в даты нашего отъезда и согласен ли кормить кошку).
- Формируем свою позицию: например, мы хотим получить скидку, определенную услугу или какую-то компенсацию.
- Удерживаем свою позицию и торгуемся: аргументируем, объясняем, убеждаем.
- Завершаем переговоры: уступаем или соглашаемся на компромисс. Потом прощаемся и благодарим.
Факт: Самый сложный и интересный пункт — удержание своей позиции. Именно он рождает множество разнообразных и забавных сценариев. Кто-то намеренно использует такие сценарии, потому что считает их эффективными. Кто-то просто не умеет вести переговоры иначе, кроме как играя в «следователя» или «сиротку». Большинство из нас чувствуют манипуляцию, но не всегда с ходу способны придумать правильный ответ / выход из такой ситуации.
На все сценарии существует один антисценарий. О нём я расскажу чуть позже, а пока — про сами сценарии. Ещё раз напомню, что все сценарии используются на этапе удержания своей позиции и торга, то есть их цель — продавить свою позицию в её максимальном варианте без каких-либо изменений.
На все сценарии существует один антисценарий. О нём я расскажу чуть позже, а пока — про сами сценарии. Ещё раз напомню, что все сценарии используются на этапе удержания своей позиции и торга, то есть их цель — продавить свою позицию в её максимальном варианте без каких-либо изменений.
Сценарий «У вас всё плохо», он же «Обругать и очернить»
Мы слышим от собеседника отрицательную оценку нашему бизнесу, нашим проектам, профессиональным умениям. Или же он дает негативный прогноз исходу проекта — несмотря на то, что тот ещё даже и не начался. Вот пример: «Я посмотрел в интернете отзывы о вашей работе. Что-то, знаете ли, многие пишут, что остались недовольны сотрудничеством с вами…».
Возникает вопрос: если он и правда прочитал так много отрицательных отзывов и не доверяет нашей компании, то почему же тогда продолжает разговор?
Сценарий «У вас все плохо» предполагает, что мы начнем оправдываться и объясняться. Но делать этого вовсе не нужно. Ведь цель сценария — спровоцировать вас на эмоции и добиться нужного.
Мы слышим от собеседника отрицательную оценку нашему бизнесу, нашим проектам, профессиональным умениям. Или же он дает негативный прогноз исходу проекта — несмотря на то, что тот ещё даже и не начался. Вот пример: «Я посмотрел в интернете отзывы о вашей работе. Что-то, знаете ли, многие пишут, что остались недовольны сотрудничеством с вами…».
Возникает вопрос: если он и правда прочитал так много отрицательных отзывов и не доверяет нашей компании, то почему же тогда продолжает разговор?
Сценарий «У вас все плохо» предполагает, что мы начнем оправдываться и объясняться. Но делать этого вовсе не нужно. Ведь цель сценария — спровоцировать вас на эмоции и добиться нужного.
Сценарий «Два следователя»
В голливудских фильмах частенько показывают, как ведется допрос опасных и хитрых преступников. Сначала приходит один следователь, который ругается, кричит, давит на подозреваемого, а потом, когда обстановка накалилась, его сменяет напарник. И он вдруг оказывается хорошим парнем, обещает скостить срок, дать позвонить маме или пригласить адвоката.
Так же и в переговорах: в сценарии «Два следователя» мы обычно имеем дело с двумя людьми. Один — недовольный, скандальный и требовательный, второй выглядит мягким и многообещающим. На контрасте мы, скорее всего, согласимся с требованиями второго. Однако итог все равно одинаков: оба следователя играли общую партию, и то, на что мы согласились, и было их совместной целью. Наша позиция, интересы и требования мало кого здесь интересовали.
Иногда «плохой» следователь фигурирует только виртуально, не появляясь в переговорах на самом деле. «Ах, Анна, у нас такой строгий руководитель, просто ужас. Когда он увидит ваши расценки, то просто откажется подписывать договор… Он у нас очень недобр к новым поставщикам!» или «Вам лучше согласиться на то, что мы предлагаем. Потому что когда придет наш Иван Иваныч, вы уже так легко не отделаетесь».
В голливудских фильмах частенько показывают, как ведется допрос опасных и хитрых преступников. Сначала приходит один следователь, который ругается, кричит, давит на подозреваемого, а потом, когда обстановка накалилась, его сменяет напарник. И он вдруг оказывается хорошим парнем, обещает скостить срок, дать позвонить маме или пригласить адвоката.
Так же и в переговорах: в сценарии «Два следователя» мы обычно имеем дело с двумя людьми. Один — недовольный, скандальный и требовательный, второй выглядит мягким и многообещающим. На контрасте мы, скорее всего, согласимся с требованиями второго. Однако итог все равно одинаков: оба следователя играли общую партию, и то, на что мы согласились, и было их совместной целью. Наша позиция, интересы и требования мало кого здесь интересовали.
Иногда «плохой» следователь фигурирует только виртуально, не появляясь в переговорах на самом деле. «Ах, Анна, у нас такой строгий руководитель, просто ужас. Когда он увидит ваши расценки, то просто откажется подписывать договор… Он у нас очень недобр к новым поставщикам!» или «Вам лучше согласиться на то, что мы предлагаем. Потому что когда придет наш Иван Иваныч, вы уже так легко не отделаетесь».
Сценарий «Я бедная сиротка»
Из названия вы, наверное, уже поняли суть уловки. Партнер по переговорам вдруг начинает давить на жалость, выпрашивая скидку или какую-то услугу. И это не честный торг, когда нам предъявляют позицию и аргументируют её, это именно эмоциональное давление, с целью заставить «прогнуться» под чужие условия. Нам рассказывают, что в регионе плохая статистика, зарплат нету, бизнеса тоже, все закрываются и они еле-еле закончили в минус предыдущий период.
Этот сценарий запускается для того, чтобы заставить нас чувствовать себя спасителями нуждающихся. В итоге мы даем большую, чем обычно, скидку или беремся за проект за очень небольшие деньги. А потом все время думаем: «Как так вышло, что я согласился на такие условия»?
Из названия вы, наверное, уже поняли суть уловки. Партнер по переговорам вдруг начинает давить на жалость, выпрашивая скидку или какую-то услугу. И это не честный торг, когда нам предъявляют позицию и аргументируют её, это именно эмоциональное давление, с целью заставить «прогнуться» под чужие условия. Нам рассказывают, что в регионе плохая статистика, зарплат нету, бизнеса тоже, все закрываются и они еле-еле закончили в минус предыдущий период.
Этот сценарий запускается для того, чтобы заставить нас чувствовать себя спасителями нуждающихся. В итоге мы даем большую, чем обычно, скидку или беремся за проект за очень небольшие деньги. А потом все время думаем: «Как так вышло, что я согласился на такие условия»?
Сценарий «Ультиматум»
Сначала всё идет хорошо или даже очень неплохо. Вопросы обсуждаются и согласовываются быстро, люди доступны по телефону, отвечают на сообщения, словом, условия просто сказочные.
Но в самый «тонкий» момент, например, за день до подписания договора, мы вдруг получаем звонок с ультиматумом: либо мы соглашаемся на заведомо невыгодные для нас условия, либо они уходят к конкуренту. А если приплюсовать «Плохого следователя», коктейль получится просто убойный: «К сожалению, как мы ни старались уговорить Ивана Ивановича (уж мы и так и этак вас рекламировали), но он достаточно понятно выразился: или вот такие условия, или мы отдаем подряд в ООО “Розочка” — там у него знакомые».
Конечно, это не все сценарии, с которыми мы можем столкнуться, однако именно они встречаются чаще всего.
Сначала всё идет хорошо или даже очень неплохо. Вопросы обсуждаются и согласовываются быстро, люди доступны по телефону, отвечают на сообщения, словом, условия просто сказочные.
Но в самый «тонкий» момент, например, за день до подписания договора, мы вдруг получаем звонок с ультиматумом: либо мы соглашаемся на заведомо невыгодные для нас условия, либо они уходят к конкуренту. А если приплюсовать «Плохого следователя», коктейль получится просто убойный: «К сожалению, как мы ни старались уговорить Ивана Ивановича (уж мы и так и этак вас рекламировали), но он достаточно понятно выразился: или вот такие условия, или мы отдаем подряд в ООО “Розочка” — там у него знакомые».
Конечно, это не все сценарии, с которыми мы можем столкнуться, однако именно они встречаются чаще всего.
Как справиться с жесткими сценариями
1. Зафиксируйте, что это сценарий (поймите, какой именно). Появление сценария вовсе не означает, что в вас или в ваших услугах не заинтересованы. Наоборот! Это говорит о том, что «партнеры» хотят с вами работать, а таким образом надеются получить какие-то бонусы.
2. Оставайтесь принципиальным. Никто не запрещает «включить» встречный сценарий и посмотреть, «кто кого». Но игра может затянуться, и если вы ограничены во времени, так лучше не поступать. Существует риск, что встречный сценарий зациклит переговоры до бесконечности или даже спровоцирует настоящий конфликт.
Оставаться принципиальным не значит быть суровым, неуважительным и недружелюбным. Это значит, что нужно помнить о своих интересах и целях (что вы хотите получить из этого сотрудничества и на сколько можете позволить себе сдвинуться по цене, какого размера скидку предоставить и т.д.), не поддаваться на давление и эмоции. Иногда имеет смысл спокойно повторить свои аргументы несколько раз. Помните выражение «улыбаемся и машем»? Это как раз про такое развитие событий.
ОБ ЭТОМ…
Этикет: Как вежливо отказать, не обижая человека
1. Зафиксируйте, что это сценарий (поймите, какой именно). Появление сценария вовсе не означает, что в вас или в ваших услугах не заинтересованы. Наоборот! Это говорит о том, что «партнеры» хотят с вами работать, а таким образом надеются получить какие-то бонусы.
2. Оставайтесь принципиальным. Никто не запрещает «включить» встречный сценарий и посмотреть, «кто кого». Но игра может затянуться, и если вы ограничены во времени, так лучше не поступать. Существует риск, что встречный сценарий зациклит переговоры до бесконечности или даже спровоцирует настоящий конфликт.
Оставаться принципиальным не значит быть суровым, неуважительным и недружелюбным. Это значит, что нужно помнить о своих интересах и целях (что вы хотите получить из этого сотрудничества и на сколько можете позволить себе сдвинуться по цене, какого размера скидку предоставить и т.д.), не поддаваться на давление и эмоции. Иногда имеет смысл спокойно повторить свои аргументы несколько раз. Помните выражение «улыбаемся и машем»? Это как раз про такое развитие событий.
ОБ ЭТОМ…
Этикет: Как вежливо отказать, не обижая человека
3. Помните, что исход переговоров должен быть выигрышным для обеих сторон. Упираться во что бы то ни стало, пытаться любыми средствами отвоевать свой интерес, не сдав «врагу» ни пяди — это означает не дать партнеру победить прямо сейчас. «Я не дал им выиграть, какой я молодец, отстоял наши условия». Но подумайте, как чувствует себя проигравший? А ведь ему с вами еще дальше работать и, возможно, не один год.
4. Будьте открытым и настроенным на компромисс. Это самый мудрый подход с прицелом на долгосрочную перспективу. Если вы можете дать партнерам скидку, снизить цену или предложить более дешевую доставку, сделайте это. Это не будет означать, что вы проиграли, это будет означать, что вы позволили выиграть обоим. Постоянно держите в голове, что именно вы можете сделать, а что — вовсе не в ваших силах. И если от вас требуют невозможного, скажите об этом открыто или сошлитесь на документ или причину. Почему это принципиальный момент, мы объясняли в статье про переговоры с заказчиком.
ПО ТЕМЕ…
Психология: Как найти заказчика и общий язык с ним
4. Будьте открытым и настроенным на компромисс. Это самый мудрый подход с прицелом на долгосрочную перспективу. Если вы можете дать партнерам скидку, снизить цену или предложить более дешевую доставку, сделайте это. Это не будет означать, что вы проиграли, это будет означать, что вы позволили выиграть обоим. Постоянно держите в голове, что именно вы можете сделать, а что — вовсе не в ваших силах. И если от вас требуют невозможного, скажите об этом открыто или сошлитесь на документ или причину. Почему это принципиальный момент, мы объясняли в статье про переговоры с заказчиком.
ПО ТЕМЕ…
Психология: Как найти заказчика и общий язык с ним
Как показывает практика, удачный исход переговоров сулит их участникам хорошее настроение и отношение к партнерам по «игре». И в будущем сотрудничестве это может принести хорошие дивиденды.
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Попробуйте определить сценарии в бытовых ситуациях: в транспорте или в банке, когда люди пытаются договориться о чем-либо. Представьте, как пошел бы их разговор, если бы один из них не включал сценарии, а оставался на позиции открытости, дружелюбия и принципиальности. Поделитесь своими выводами в комментариях под статьей
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Попробуйте определить сценарии в бытовых ситуациях: в транспорте или в банке, когда люди пытаются договориться о чем-либо. Представьте, как пошел бы их разговор, если бы один из них не включал сценарии, а оставался на позиции открытости, дружелюбия и принципиальности. Поделитесь своими выводами в комментариях под статьей
Похожие статьи
Новый год
Обещания себе на Новый год: Как сделать так, чтобы они сработали
Автор: Наталья Михайлова
Можно выпить залпом «Советское полусладкое» и загадать желание. Но хорошо бы перед этим разобраться, что именно желать
Читать
Статьи про жизнь в интерьерах
6 способов, как соседи могут помогать друг другу
Автор: Houzz
Дружить не только приятно, но и полезно
Читать
Исследования Houzz
Опрос Houzz: Как ремонт повлиял на вашу семейную жизнь
Автор: Евгения Назарова
19% пар на фоне ремонта думали о разводе. Причём каждая пятая пара ссорилась из-за... дивана
Читать
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Разговор PRO: Идеальный клиент — это какой
Автор: Саша Зайцева
Узнали в ходе опроса
Читать
для Pro
Разговор PRO: Почему дизайнер может отказаться работать с вами
Автор: Саша Зайцева
Некоторые шаблоны общения — не в пользу клиента
Читать
Статьи про жизнь в интерьерах
Дом заставляет нас опаздывать: как с этим бороться
Автор: Юлия Володина
Советы для тех, кому портфель с вечера в детстве собирала мама...
Читать
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Ситуация: Сотрудник уходит из бюро — что делать
Автор: Evgeny Koblov
Как использовать чужой карьерный шаг для роста своего бизнеса
Читать
Новый год
Как подзарядиться на каникулах — 9 идей
Автор: Laura Gaskill
Простые идеи для каникул, чтобы избавиться от стресса и получить больше удовольствия от праздников
Читать
Новый год
7 способов НЕ потерять время (и силы) в праздники
Автор: Laura Gaskill
Как избежать усталости и «выгорания» на каникулах?
Читать
Статьи про жизнь в интерьерах
Пусть утро будет добрым, или как гарантировано встать с той ноги
Автор: Юлия Володина
Наши простые советы сделают пробуждение приятным, а утро — радостным
Читать
bevel.by, спасибо за комментарий! Прочитала вкратце о гарвардском методе, и он оказался интереснее статьи.
А мне близок подход Хелены Корнелиус и Фейр Шошана.
В любых переговорах заложен конфликт интересов.
Гораздо ценнее в наших реалиях умение не обойти конфликт, а умение выходить из конфликта.
Нужно учиться договариваться, а не угадывать чужие игры.