Психология: Что делать, когда клиент «заказывает музыку»
Заказчик настаивает на решении, которое дизайнер считает неприемлемым. Как быть?
Наталья Михайлова
16 марта, 2018
Постоянный автор HouzzRu, практикующий психолог. Моя специализация — когнитивно-поведенческая психотерапия. С большим удовольствием консультирую не только лично, но по электронной почте и Skype. Делюсь своими знаниями в советах для читателей Houzz.ru
Постоянный автор HouzzRu, практикующий психолог. Моя специализация — когнитивно-поведенческая... Еще
Работая в сфере услуг, мы сталкиваемся с разными заказчиками. Я говорю «мы», потому что я — практикующий психолог — тоже работаю в сфере услуг. И хотя наши с вами задачи и услуги сильно отличаются, проблемы в общении с заказчиками бывают очень похожи. Расскажу, как я решаю свои с помощью психологии.
Клиент всегда прав. Да?
Большинство клиентов, которые обращаются к дизайнерам — разумные и благодарные люди, которым просто не хватает знаний и опыта по теме. Кто-то, помимо экспертной помощи, хочет получить возможность «скромно» упоминать имя дизайнера. Кому-то нужно, чтобы часть работы была сделана за него, пока он будет заниматься тем, что у него получается лучше или для него важнее.
Но рано или поздно практически каждый дизайнер сталкивается с заказчиком, который по каким-то причинам считает себя умнее и профессиональнее. Либо настаивает на решении, которое дизайнер считаете небезопасным или безвкусным. Такое начало может сулить неприятное развитие событий, ведь неизвестно, чем именно продиктована настойчивость клиента. Возможно, это всего лишь безобидная нехватка информации. А может быть — проблема в личности заказчика. В первом случае ситуация, скорее всего, разрешится после подробной консультации. Исправить второй случай дизайнеру не по силам, а вот ему испортить вам жизнь — вполне.
Большинство клиентов, которые обращаются к дизайнерам — разумные и благодарные люди, которым просто не хватает знаний и опыта по теме. Кто-то, помимо экспертной помощи, хочет получить возможность «скромно» упоминать имя дизайнера. Кому-то нужно, чтобы часть работы была сделана за него, пока он будет заниматься тем, что у него получается лучше или для него важнее.
Но рано или поздно практически каждый дизайнер сталкивается с заказчиком, который по каким-то причинам считает себя умнее и профессиональнее. Либо настаивает на решении, которое дизайнер считаете небезопасным или безвкусным. Такое начало может сулить неприятное развитие событий, ведь неизвестно, чем именно продиктована настойчивость клиента. Возможно, это всего лишь безобидная нехватка информации. А может быть — проблема в личности заказчика. В первом случае ситуация, скорее всего, разрешится после подробной консультации. Исправить второй случай дизайнеру не по силам, а вот ему испортить вам жизнь — вполне.
Пару лет назад много шума в узких кругах наделала публикация австралийских психологов, которые выяснили, что среди финансово и карьерно успешных людей один из пяти имеет клинически значимые психопатические черты (Brooks, N. & Fritzon, K., 2016). Только вдумайтесь: каждый пятый финансово успешный человек — с психопатическими чертами. Сколько у вас успешных клиентов? Справедливости ради надо сказать, что позже публикация была отозвана (правда, почему это произошло — неизвестно, возможно, были нарушены авторские права). А вот ее тема до сих пор обсуждается. В основном речь идет про нарциссические расстройства в корпоративной среде. Но мы немного отвлеклись.
Как действует дизайнер
Защитить интересы дизайнера в общении с клиентом помогают разные стратегии. Я имею в виду не столько профессиональные интересы, сколько психологический комфорт. Речь о ситуации, когда после общения с заказчиком вы чувствуете сильные эмоции — вину, стыд или гнев, когда начинаете сомневаться в своем профессионализме или вам хочется поставить заказчика на место. Если вы чувствуете, что не в силах ему сопротивляться и одновременно не в силах сдаться, если после разговора с клиентом полдня нервничаете, желаете послать его куда подальше, или вам просто страшно, что он может вам навредить — это признак того, что в ваших отношениях есть иное взаимодействие помимо сугубо делового.
Очевидно, что с большинством заказчиков такого не произойдет. Дизайнер-профессионал увидит и поймет возможные ошибки и неправильные решения. Например, если речь идет о безопасности лестницы, он даст клиенту недостающую информацию. И адекватный заказчик, скорее всего, с ним согласится. Если взаимопонимания достичь не получится, дизайнеры поступят по-разному. Кто-то решит «продавить» клиента во что бы то ни стало, кто-то вспомнит о конъюнктуре рынка и финансовых выгодах, а кто-то принципиально откажется штамповать евроремонт или условный лофт.
Защитить интересы дизайнера в общении с клиентом помогают разные стратегии. Я имею в виду не столько профессиональные интересы, сколько психологический комфорт. Речь о ситуации, когда после общения с заказчиком вы чувствуете сильные эмоции — вину, стыд или гнев, когда начинаете сомневаться в своем профессионализме или вам хочется поставить заказчика на место. Если вы чувствуете, что не в силах ему сопротивляться и одновременно не в силах сдаться, если после разговора с клиентом полдня нервничаете, желаете послать его куда подальше, или вам просто страшно, что он может вам навредить — это признак того, что в ваших отношениях есть иное взаимодействие помимо сугубо делового.
Очевидно, что с большинством заказчиков такого не произойдет. Дизайнер-профессионал увидит и поймет возможные ошибки и неправильные решения. Например, если речь идет о безопасности лестницы, он даст клиенту недостающую информацию. И адекватный заказчик, скорее всего, с ним согласится. Если взаимопонимания достичь не получится, дизайнеры поступят по-разному. Кто-то решит «продавить» клиента во что бы то ни стало, кто-то вспомнит о конъюнктуре рынка и финансовых выгодах, а кто-то принципиально откажется штамповать евроремонт или условный лофт.
Любая из этих стратегий имеет свои плюсы и минусы. А как ее воплотить на практике, зависит от типа личности дизайнера, его характера, мышления и предыдущего опыта. Перегнете палку с продавливанием — клиент может уйти, найдя более сговорчивого специалиста. Или, наоборот, будет благодарен за то, что вы настояли и отговорили его от совершения ошибки. В любом случае поиск решения, обсуждения, компромиссы и прочая дипломатия — это прекрасно.
Но как поступать в том случае, если клиент «подцепил вас на крючок» и давит, пытаясь манипулировать? Ловушка в том, что шаги, к которым вас будут подталкивать — это приглашение поиграть в забавную игру, выигрыш в которой для вас заведомо не предусмотрен. Да, в итоге вы что-то построите, но какой ценой? Стоит ли брать заказ, если вам вынесут весь мозг, и потом вы полгода будет приходить в себя? Типичные стратегии, которые неплохо работают с обычными заказчиками, тут могут выстрелить против вас.
Но как поступать в том случае, если клиент «подцепил вас на крючок» и давит, пытаясь манипулировать? Ловушка в том, что шаги, к которым вас будут подталкивать — это приглашение поиграть в забавную игру, выигрыш в которой для вас заведомо не предусмотрен. Да, в итоге вы что-то построите, но какой ценой? Стоит ли брать заказ, если вам вынесут весь мозг, и потом вы полгода будет приходить в себя? Типичные стратегии, которые неплохо работают с обычными заказчиками, тут могут выстрелить против вас.
Как действует психолог
Расскажу вам о методе, который используют психологи — он подойдет для любого направления сферы услуг. Мы просто не даем советов. Что это значит? Мы не рассказываем, как человеку дальше жить, не подсказываем конкретные шаги, как ему выбраться из конкретной сложной ситуации. Потому что каждый человек сам несет ответственность за свою жизнь. Если психолог говорит «поступайте так-то», то, во-первых, он берет на себя ответственность за жизнь клиента. Во-вторых, не помогает человеку понять, как ему решать подобные ситуации в будущем. А в-третьих, клиент все равно не делает так, как ему сказали, потому что такой способ, пусть он даже 100 раз правильный, ему чужд, и в результате разочаровывается в психологии в целом.
Расскажу вам о методе, который используют психологи — он подойдет для любого направления сферы услуг. Мы просто не даем советов. Что это значит? Мы не рассказываем, как человеку дальше жить, не подсказываем конкретные шаги, как ему выбраться из конкретной сложной ситуации. Потому что каждый человек сам несет ответственность за свою жизнь. Если психолог говорит «поступайте так-то», то, во-первых, он берет на себя ответственность за жизнь клиента. Во-вторых, не помогает человеку понять, как ему решать подобные ситуации в будущем. А в-третьих, клиент все равно не делает так, как ему сказали, потому что такой способ, пусть он даже 100 раз правильный, ему чужд, и в результате разочаровывается в психологии в целом.
Что мы делаем вместо раздачи советов? Мы объясняем, как что происходит и моделируем поведение, не поощряя разрушительного. Вместо советов «поступайте так-то», даем информацию, которой клиенту не хватает для самостоятельного принятия решения. При необходимости показываем, как в реальной жизни работает старое поведение, а как может сработать новое. Дальше наступает зона ответственности клиента: будет он меняться или нет — пусть сам решает, а мы поддержим. Если это не сработало, что ж, ежовыми рукавицами к счастью не приведешь.
Три шага к решению проблемы
Защитной стратегией в работе со сложными заказчиками может быть такая:
1. Разложите «по полочкам»
Если очевиден пробел в знаниях и информированности — дайте простое, понятное клиенту объяснение, почему предлагаемое им решение не работает, небезопасно, избыточно или безвкусно. Этого шага оказалось достаточно? Отлично. Если нет — делайте следующий.
2. Смоделируйте решение, предлагаемое вами и клиентом. Сравните. Как это сделать?
Защитной стратегией в работе со сложными заказчиками может быть такая:
1. Разложите «по полочкам»
Если очевиден пробел в знаниях и информированности — дайте простое, понятное клиенту объяснение, почему предлагаемое им решение не работает, небезопасно, избыточно или безвкусно. Этого шага оказалось достаточно? Отлично. Если нет — делайте следующий.
2. Смоделируйте решение, предлагаемое вами и клиентом. Сравните. Как это сделать?
- Приведите случаи из практики (проект из портфолио, фото из интернета или с реального объекта).
- Сделайте набросок или даже визуализацию (если это, конечно, не займет десяток ваших рабочих часов) — покажите, «как плохо» в реальности будет то, о чем просит заказчик. Далеко не все клиенты обладают развитым воображением, чтобы представить себе реализацию своей задумки.
- Объясните с аргументами из жизни почему, например, выбранный материал, именно для такой конструкции лестницы слишком скользкий.
- Прикиньте финансовые затраты для нескольких решений. Выбор есть.
3. Обозначьте границы. Проговорите с клиентом, что вы как профессионал понимаете: так делать не стоит. Вы готовы предложить работающие варианты, но заставить заказчика передумать не можете. Поэтому либо он берет ответственность за это на себя (в виде расписки или устного контракта), либо вы попросту расстаетесь.
Эта стратегия более выгодна, чем решение «продавить» или сразу отказаться от заказа. Она не вовлекает в деструктивные игры типа «смотри, что из-за тебя произошло», позволяет аккуратно, но уверенно отстоять свои границы (читай — интересы) и при этом продемонстрировать клиенту свой профессионализм. Возможно, ваш сложный клиент позаимствует у вас не только решение, как сделать лестницу правильно, но и способ избежать конфликта в непростой ситуации.
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Приходилось ли вам сталкиваться с клиентами, пытавшимися на вас давить или вами манипулировать? Как вы поступили в этом случае? Поделитесь вашим опытом в разделе комментариев
Эта стратегия более выгодна, чем решение «продавить» или сразу отказаться от заказа. Она не вовлекает в деструктивные игры типа «смотри, что из-за тебя произошло», позволяет аккуратно, но уверенно отстоять свои границы (читай — интересы) и при этом продемонстрировать клиенту свой профессионализм. Возможно, ваш сложный клиент позаимствует у вас не только решение, как сделать лестницу правильно, но и способ избежать конфликта в непростой ситуации.
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Приходилось ли вам сталкиваться с клиентами, пытавшимися на вас давить или вами манипулировать? Как вы поступили в этом случае? Поделитесь вашим опытом в разделе комментариев
Похожие статьи
Новый год
Обещания себе на Новый год: Как сделать так, чтобы они сработали
Автор: Наталья Михайлова
Можно выпить залпом «Советское полусладкое» и загадать желание. Но хорошо бы перед этим разобраться, что именно желать
Читать
Статьи про жизнь в интерьерах
6 способов, как соседи могут помогать друг другу
Автор: Houzz
Дружить не только приятно, но и полезно
Читать
Исследования Houzz
Опрос Houzz: Как ремонт повлиял на вашу семейную жизнь
Автор: Евгения Назарова
19% пар на фоне ремонта думали о разводе. Причём каждая пятая пара ссорилась из-за... дивана
Читать
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Разговор PRO: Идеальный клиент — это какой
Автор: Саша Зайцева
Узнали в ходе опроса
Читать
для Pro
Разговор PRO: Почему дизайнер может отказаться работать с вами
Автор: Саша Зайцева
Некоторые шаблоны общения — не в пользу клиента
Читать
Статьи про жизнь в интерьерах
Дом заставляет нас опаздывать: как с этим бороться
Автор: Юлия Володина
Советы для тех, кому портфель с вечера в детстве собирала мама...
Читать
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Ситуация: Сотрудник уходит из бюро — что делать
Автор: Evgeny Koblov
Как использовать чужой карьерный шаг для роста своего бизнеса
Читать
Новый год
Как подзарядиться на каникулах — 9 идей
Автор: Laura Gaskill
Простые идеи для каникул, чтобы избавиться от стресса и получить больше удовольствия от праздников
Читать
Новый год
7 способов НЕ потерять время (и силы) в праздники
Автор: Laura Gaskill
Как избежать усталости и «выгорания» на каникулах?
Читать
Статьи про жизнь в интерьерах
Пусть утро будет добрым, или как гарантировано встать с той ноги
Автор: Юлия Володина
Наши простые советы сделают пробуждение приятным, а утро — радостным
Читать
doronina_ira1959 услышать - главное, но не единственное. Услышав, надо что-то дать в ответ, а большинству дать нечего. Вы золотой фонд - 40 лет стажа и образование. А что может дать мне "дизайнер" в проекте за 300т. р, параллельно с поиском работы дающий объявление о продаже старых туфлей за 500р? А ведь их большинство и все пытаются "услышать". Шлак.
Принято считать, что Заказчик выбирает дизайнера, а на самом деле дизайнер должен определять "своего" заказчика - человека, который будет ему доверять. Понимаю, что доверие клиентов нужно заслужить. И я стараюсь это сделать разными способами, в том числе и описанными в статье. Но если я чувствую, что не могу "пробить броню", во избежании конфликта в дальнейшем нашем сотрудничестве, никогда не возьмусь за такой проект. "Подстроится" и "прогнуться" - это не для меня. И это вовсе не амбиции, это элементарная логика и здравый смысл. Невозможно позитивно реализовать проект, если внутри самогО заказчика есть противоречия и разногласия. Что достаточно часто встречается, если в лице заказчика 2 человека ( или более):например муж и жена. Которые на почве ремонта начинают спорить, и каждый настаивает на своем. А ты, меж ними получаешься, как "яблоко раздора". И здесь без "работы психолога", которую мне приходится выполнять по совместительству конечно не обойтись. Случается и такое: запросы заказчика не совпадают с его материальными возможностями. Очень не просто "подвести" человека к пониманию этого момента, чтобы не оскорбить его самолюбие.
В погоне за заказами, многие дизайнеры забывают, что они все таки художники. Начинают терять "свое лицо" и индивидуальность, их работа превращается в некий конвейер, стандартный набор идей под определенный тип заказчика. Не хочу работать "на конвейер", хочу получать удовольствие от творчества. Хочу, чтобы каждый проект был для меня "открытием", "озарением" Хочу, чтобы мой заказчик реально чувствовал и понимал пользу от работы и общения со мной, дизайнером , и просто человеком, и самое главное радовался конечному результату нашего сотрудничества.
И ВАМ, УВАЖАЕМЫЕ КОЛЛЕГИ, ЭТОГО ТОЖЕ ИСКРЕННЕ ЖЕЛАЮ !
У меня
, как у дизайнера , взаимоотношения с моими проектами – любовные. С первого и
до последнего момента , каждый сантиметр я переживаю всей душой, радуюсь и
волнуюсь , когда придумываю интересные решения. Прекрасно, когда заказчики с
тобой на одной волне и ничто не препятствует развитию «интерьерного
романа». К сожалению иногда заказчики
делая все по своему ,настаивая на своем ,
разрушают эту тонкую любовную энергию , в результате душа уже не
трепещет в поисках красоты , теряется интерес и начинается обычная рутинная
работа . К счастью такое случается редко , чаще люди доверяют и принимают
большинство моих решений , или мы их
находим вместе