Ты не слышишь меня: 5 «почему» заказчики не слышат дизайнера
На каждую претензию от клиента всегда найдется невысказанная обида автора интерьера — послушаем обе стороны
Мария Чихалова
2 марта, 2017
Проблема 1: Непонятно, зачем (мне был нужен / он пришел) к дизайнеру
Заказчик: Приходит со скромным бюджетом и просит «интерьер для жизни» — удобный и функциональный. Но при этом подсознательно ждет от дизайнера чудес и своеобразного доказательства, что тот способен его удивить: предложить что-то стоящее, что-то такое, до чего заказчик сам не додумался в процессе просмотра картинок в журналах. Если этого не происходит, клиент разочарован.
Дизайнер: Многие дизайнеры (если не все) мечтают сделать интересный творческий проект, однако, это редко возможно. Поскольку максимальный процент клиентов приходит в бюро за «уютным и красивым», но с дизайнерской точки зрения — вполне обыденным проектом.
Заказчик: Приходит со скромным бюджетом и просит «интерьер для жизни» — удобный и функциональный. Но при этом подсознательно ждет от дизайнера чудес и своеобразного доказательства, что тот способен его удивить: предложить что-то стоящее, что-то такое, до чего заказчик сам не додумался в процессе просмотра картинок в журналах. Если этого не происходит, клиент разочарован.
Дизайнер: Многие дизайнеры (если не все) мечтают сделать интересный творческий проект, однако, это редко возможно. Поскольку максимальный процент клиентов приходит в бюро за «уютным и красивым», но с дизайнерской точки зрения — вполне обыденным проектом.
Где разрыв в коммуникации: Дизайнеры могут и мечтают изобретать нетривиальные ходы, но для воплощения многих идей требуется далеко не средний бюджет. В условиях экономии задача дизайнера скорее «не выйти» и «вписаться» без ущерба красоте проекта. Установка клиента на спокойный интерьер для жизни, «для себя — не для журнала» также предполагает использование выверенных приемов. Профессионализм и насмотренность дизайнера позволяют ему оценить стоимость реализации и даже не предлагать то, что не впишется в смету.
Откуда тогда появляются реплики «и где же здесь дизайн» у тех, кто видит результат совместного труда дизайнера и заказчика? Дело в том, что обращение к дизайнеру в нашей стране воспринимается как событие «из ряда вон». И если уж обратился — дизайнер просто по умолчанию должен предложить тебе что-то неординарное.
Откуда тогда появляются реплики «и где же здесь дизайн» у тех, кто видит результат совместного труда дизайнера и заказчика? Дело в том, что обращение к дизайнеру в нашей стране воспринимается как событие «из ряда вон». И если уж обратился — дизайнер просто по умолчанию должен предложить тебе что-то неординарное.
Как на самом деле: Дизайнер делает для вас планировку пространства в рамках поставленной задачи — бюджета, сроков ремонта, пожеланий по стилю и образу жизни вашей семьи. И 99,9% таких проектов не посвящают статьи в глянце, с ними не выигрывают премии за дизайн. Но если все будут делать многомиллионные авторские проекты, кто поможет обустраивать новостройки в спальных микрорайонах?
Проблема 2. За что же здесь такие деньги?
Заказчик: Даже «простой» интерьер обходится недешево. Люди искренне недоумевают: за что такие деньги? Не разобравшись почти всегда начинают подозревать дизайнера в финансовых махинациях — завышенной стоимости товаров и покупке этих товаров в «прикормленных» салонах. Подсознательно ждут обмана, желания нажиться на проекте сверх сметы. Учитывая, что многие дизайнеры берут за свои услуги 10% от стоимости финального проекта, клиент получает еще одно подтверждение собственной правоте: ага, это он пририсовывает тысячи, чтобы сделать гонорар выше.
Дизайнер: Далеко не каждый заказчик осознает, какой объем работы стоит за той или иной услугой. Например, визуализация воспринимается заказчиками как картинка — казалось бы, что сложного ее нарисовать? Однако эта картинка всегда основывается на замерах, плане расстановки мебели и сантехники (планы полов и т.д.), часто включает уже реальные предметы интерьера, подобранные в ходе работы.
Заказчик: Даже «простой» интерьер обходится недешево. Люди искренне недоумевают: за что такие деньги? Не разобравшись почти всегда начинают подозревать дизайнера в финансовых махинациях — завышенной стоимости товаров и покупке этих товаров в «прикормленных» салонах. Подсознательно ждут обмана, желания нажиться на проекте сверх сметы. Учитывая, что многие дизайнеры берут за свои услуги 10% от стоимости финального проекта, клиент получает еще одно подтверждение собственной правоте: ага, это он пририсовывает тысячи, чтобы сделать гонорар выше.
Дизайнер: Далеко не каждый заказчик осознает, какой объем работы стоит за той или иной услугой. Например, визуализация воспринимается заказчиками как картинка — казалось бы, что сложного ее нарисовать? Однако эта картинка всегда основывается на замерах, плане расстановки мебели и сантехники (планы полов и т.д.), часто включает уже реальные предметы интерьера, подобранные в ходе работы.
Где разрыв в коммуникации: У клиента складывается устойчивое ощущение, что он переплачивает за услуги дизайнера. Прибавим к этому пункт первый (дизайнер проектом не удивил, ничего особенного не предложил) и получим объяснимое разочарование: «я и сам так могу».
Как на самом деле: Обычно первая встреча с заказчиком — это не только краткое знакомство с дизайнером, но и с предстоящим объемом работ по проекту. Дизайнер показывает портфолио и объясняет, какие услуги он предлагает. Стандартная процедура — показ итогового альбома с завершенным проектом, где видно, какие чертежи получит заказчик, какие картинки (если проект с эскизами) и на каком этапе все это будет происходить. Но вот парадокс: при виде таких альбомов у заказчика не возникает осознания, что это объемная работа, потому что пока не дойдет до «дела» — расстановки мебели, планирования, подбора артикулов — все это остается для него чертежами и картинками.
Как на самом деле: Обычно первая встреча с заказчиком — это не только краткое знакомство с дизайнером, но и с предстоящим объемом работ по проекту. Дизайнер показывает портфолио и объясняет, какие услуги он предлагает. Стандартная процедура — показ итогового альбома с завершенным проектом, где видно, какие чертежи получит заказчик, какие картинки (если проект с эскизами) и на каком этапе все это будет происходить. Но вот парадокс: при виде таких альбомов у заказчика не возникает осознания, что это объемная работа, потому что пока не дойдет до «дела» — расстановки мебели, планирования, подбора артикулов — все это остается для него чертежами и картинками.
Проблема 3: Где гарантия, что я выбрал «того» дизайнера или студию?
Заказчик: И портфолио у дизайнера какое-то «без огонька» (помните, мы обсуждаем рядовые проекты «для жизни») — ничего сильно не цепляет. Но знакомые вроде советовали, хотя у них-то был простой случай, а вот у меня… Вдруг сотворит не то, что мне хочется?
Дизайнер: Клиент приходит и просит сделать «как на картинке», а дизайнер хочет создавать новое и авторское — ему неинтересно заниматься плагиатом или творческим копированием чужих идей.
Заказчик: И портфолио у дизайнера какое-то «без огонька» (помните, мы обсуждаем рядовые проекты «для жизни») — ничего сильно не цепляет. Но знакомые вроде советовали, хотя у них-то был простой случай, а вот у меня… Вдруг сотворит не то, что мне хочется?
Дизайнер: Клиент приходит и просит сделать «как на картинке», а дизайнер хочет создавать новое и авторское — ему неинтересно заниматься плагиатом или творческим копированием чужих идей.
Где разрыв в коммуникации: Важно помнить, что в портфолио дизайнера может не быть того, что нужно именно вам. Но это не означает, что дизайнер не умеет работать в желаемом стиле или не готов учиться и совершенствоваться вместе с вами.
Как на самом деле: Если сомневаетесь, лучше сначала заказать услугу подешевле, например, «предпроектное предложение», в которое обычно входит пара вариантов планов расстановки мебели. На этом этапе заказчику, как правило, уже становится понятно, стоит ли продолжать работу.
Другой вариант: заказать дизайн-проект (или эскизный проект) для одного помещения. Метров меньше, а значит, стоить это будет существенно дешевле, но даст совершенно полное понимание — ваш ли это человек, стоит работать с ним дальше или нет.
Как на самом деле: Если сомневаетесь, лучше сначала заказать услугу подешевле, например, «предпроектное предложение», в которое обычно входит пара вариантов планов расстановки мебели. На этом этапе заказчику, как правило, уже становится понятно, стоит ли продолжать работу.
Другой вариант: заказать дизайн-проект (или эскизный проект) для одного помещения. Метров меньше, а значит, стоить это будет существенно дешевле, но даст совершенно полное понимание — ваш ли это человек, стоит работать с ним дальше или нет.
Проблема 4: Ты меня не понял, я же попросила…
Заказчик: Я высылаю картинки с примерами идеальных интерьеров, все вроде подробно объясняю, а дизайнер присылает какую-то ерунду в ответ. Он что, не в состоянии лофт мне сделать?
Дизайнер: Заказчик, конечно, не обязан знать стили (и называть их правильно), но хотя бы определиться с нужным в процессе обсуждения проекта должен. Например, некоторые называют любой современный стиль лофтом, а под классикой подразумевают исключительно барокко. Главная задача дизайнера — вовремя идентифицировать стиль, который заказчик на самом деле имел в виду. Иной раз приходит семья, у каждого члена которой свое видение дома. Перед дизайнером встает проблема: кого слушать? Или еще одно желание заказчика: уместить все в пространстве, в котором это «все» решительно не поместится (или не поместится в рамках указанного бюджета). И хорошо, если это «все» озвучили сразу, а не вспоминают по мере готовности проекта.
Заказчик: Я высылаю картинки с примерами идеальных интерьеров, все вроде подробно объясняю, а дизайнер присылает какую-то ерунду в ответ. Он что, не в состоянии лофт мне сделать?
Дизайнер: Заказчик, конечно, не обязан знать стили (и называть их правильно), но хотя бы определиться с нужным в процессе обсуждения проекта должен. Например, некоторые называют любой современный стиль лофтом, а под классикой подразумевают исключительно барокко. Главная задача дизайнера — вовремя идентифицировать стиль, который заказчик на самом деле имел в виду. Иной раз приходит семья, у каждого члена которой свое видение дома. Перед дизайнером встает проблема: кого слушать? Или еще одно желание заказчика: уместить все в пространстве, в котором это «все» решительно не поместится (или не поместится в рамках указанного бюджета). И хорошо, если это «все» озвучили сразу, а не вспоминают по мере готовности проекта.
Цвет, который озвучил заказчик, совершенно не всегда именно тот, который он же имел в виду. «Ванную комнату я хотел бы в белом цвете с парой ярких акцентов», — заявляет клиент. А потом выясняется, что белый, о котором он говорил — это цвет слоновой кости, а «пара ярких акцентов» — это черный ковер и серый держатель для полотенец. Или заказчик говорит, что хотел бы комнату в оранжевых тонах, а выясняется, что его «оранжевый» — это почти красный, например оттенок «крайола». Или под розовым имелся в виду сиреневый…
Где разрыв в коммуникации: Дизайнер считает, что «есть предел креативу» и предлагает не более трех концептуальных решений, остальное — за дополнительные деньги. Или агрессивно навязывает свою точку зрения, пытается ее продвинуть, несмотря на мнение заказчика. Считает, что клиента нужно образовывать, выращивать, воспитывать у него вкус. Клиент же уверен, что если он платит, то обязан получать варианты дизайна «до тех пор, пока не понравится», а в советах дизайнера он не нуждается — «пусть лучше слушать научится и схватывать на лету мои идеи».
Где разрыв в коммуникации: Дизайнер считает, что «есть предел креативу» и предлагает не более трех концептуальных решений, остальное — за дополнительные деньги. Или агрессивно навязывает свою точку зрения, пытается ее продвинуть, несмотря на мнение заказчика. Считает, что клиента нужно образовывать, выращивать, воспитывать у него вкус. Клиент же уверен, что если он платит, то обязан получать варианты дизайна «до тех пор, пока не понравится», а в советах дизайнера он не нуждается — «пусть лучше слушать научится и схватывать на лету мои идеи».
Как на самом деле: Обычно заказчику в первую очередь важен функционал помещений, основанный на его запросах, а во вторую — эстетика. Не все дизайнеры принимают и понимают этот момент, пытаясь сначала обсудить эстетическую составляющую проекта. Адекватный специалист всегда прислушается к заказчику, а если диалог наладить не удается, то лучше не рисковать и остановить работу на начальном этапе. Верно и обратное — дизайнеру иной раз проще вернуть предоплату, чем продолжать в том же духе до (нервного истощения) завершения проекта.
Проблема 5: Нарисовали какую-то ерунду — ничего в магазинах нельзя найти
Заказчик: Подбор материала самостоятельно по проекту дизайнера. Заплатил за дизайн-проект, а воплотить его в точности не удается — некоторых материалов / предметов интерьера нет в наличии, а ремонт уже нужно начинать. Или сам выбрал мебельную компанию, а они поставили такую кухню, которая в выделенную нишу не влезает. Возникает разочарование от работы с дизайнером.
Дизайнер: Сколько раз я должен съездить в салон с заказчиком, чтобы последний точно утвердился во мнении, что именно этот смеситель подойдет для его кухни? Или как много вариантов выкраса должен предложить, чтобы клиент остался доволен цветом стен? Никому не захочется заниматься подбором вечность, а заказчик заказчику — рознь. Выяснение возможности изменений в проекте на стадии, когда все планы и чертежи уже готовы, в глобальных рамках (например, в проекте обычный санфаянс, а в последний момент вдруг захотелось встраиваемый) — недопустимо.
Где разрыв коммуникации: А меня никто не предупредил, что нужно смотреть только ту плитку, которая уже в наличии! А я только сейчас понял, что хочу массивную доску вместо паркетной, и что, неужели уже стяжку не переделать? Почему именно пять выездов в салон? Неужели сложно в шестой раз выехать — ведь я так и не определился с диваном.
Заказчик: Подбор материала самостоятельно по проекту дизайнера. Заплатил за дизайн-проект, а воплотить его в точности не удается — некоторых материалов / предметов интерьера нет в наличии, а ремонт уже нужно начинать. Или сам выбрал мебельную компанию, а они поставили такую кухню, которая в выделенную нишу не влезает. Возникает разочарование от работы с дизайнером.
Дизайнер: Сколько раз я должен съездить в салон с заказчиком, чтобы последний точно утвердился во мнении, что именно этот смеситель подойдет для его кухни? Или как много вариантов выкраса должен предложить, чтобы клиент остался доволен цветом стен? Никому не захочется заниматься подбором вечность, а заказчик заказчику — рознь. Выяснение возможности изменений в проекте на стадии, когда все планы и чертежи уже готовы, в глобальных рамках (например, в проекте обычный санфаянс, а в последний момент вдруг захотелось встраиваемый) — недопустимо.
Где разрыв коммуникации: А меня никто не предупредил, что нужно смотреть только ту плитку, которая уже в наличии! А я только сейчас понял, что хочу массивную доску вместо паркетной, и что, неужели уже стяжку не переделать? Почему именно пять выездов в салон? Неужели сложно в шестой раз выехать — ведь я так и не определился с диваном.
Как на самом деле: Это крайне утомительная процедура — день или несколько ездить с клиентом по магазинам и показывать удачные образцы, убеждать, согласовывать. Куда проще, когда заказчик делегирует дизайнеру ответственность. Тогда проект будет двигаться быстрее — просчеты будут выполнять несколько салонов, а дизайнер выберет наилучший вариант не потому что заказчику «сил нет уже ехать в другие магазины». А не сможет найти готовую вещь — найдет, где сделать на заказ. Просто потому, что его профессиональный нетворкинг в разы больше вашего. Именно поэтому обычно дизайнеры и дизайнерские студии ограничивают количество выездов до совершенно определенной цифры, указанной в договоре, а некоторые моменты предлагают решать прямо в студии, где обычно могут показать часть материалов (обои, текстиль, плитка и т.д.).
И помните, что после того, как все чертежи выполнены, подписаны и отправлены строителю, никаких изменений по размерной части, а также вопроса встроенных предметов, электрики и сантехники - не допускается. Ну а что касается наличия материалов, то тут нужно понимать, что чем дольше мы ждем их, тем на больший срок замораживается стройка.
ОТ РЕДАКЦИИ….
У вас есть интересный сюжет для материала? Вы хотите покритиковать работу редакции, а не конкретную статью — напишите нам через форму обратной связи! Хотите готовить авторские статьи для Houzz — познакомиться и попросить пробное задание можно на RuEditors@houzz.com
И помните, что после того, как все чертежи выполнены, подписаны и отправлены строителю, никаких изменений по размерной части, а также вопроса встроенных предметов, электрики и сантехники - не допускается. Ну а что касается наличия материалов, то тут нужно понимать, что чем дольше мы ждем их, тем на больший срок замораживается стройка.
ОТ РЕДАКЦИИ….
У вас есть интересный сюжет для материала? Вы хотите покритиковать работу редакции, а не конкретную статью — напишите нам через форму обратной связи! Хотите готовить авторские статьи для Houzz — познакомиться и попросить пробное задание можно на RuEditors@houzz.com
Похожие статьи
Статья практикующего дизайнера
Кто вам нужен: Друг по ремонту или дизайнер?
Автор: Алена Власова
Есть ситуации, когда вам и практикующему дизайнеру действительно лучше не начинать сотрудничество
Читать
Дизайн-дебаты
Вопрос: Как подготовиться к встрече с дизайнером
Автор: Екатерина Кулиничева
Чтобы не потратить впустую время — свое и чужое
Читать
для Pro
С точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонта
Автор: TB Design
Вот, что помогает нам — в T.B Design — выдерживать сроки и выполнять обязательства перед клиентами
Читать
для Pro
Разговор PRO: Как упорядочить работу с разными клиентами?
Автор: Саша Зайцева
Вот что делают ваши коллеги уже сейчас
Читать
Психология
Разговор PRO: Идеальный клиент — это какой
Автор: Саша Зайцева
Узнали в ходе опроса
Читать
Психология
Разговор PRO: Почему дизайнер может отказаться работать с вами
Автор: Саша Зайцева
Некоторые шаблоны общения — не в пользу клиента
Читать
для Pro
Ситуация: Сотрудник уходит из бюро — что делать
Автор: Evgeny Koblov
Как использовать чужой карьерный шаг для роста своего бизнеса
Читать
для Pro
Разговор PRO: Почему люди боятся нанимать дизайнера
Автор: Саша Зайцева
Подводим итоги опроса Houzz
Читать
для Pro
Стратегия PRO: Как отрабатывать упс-моменты?
Автор: Саша Зайцева
Ремонта без ошибок не бывает; вот что делают дизайнеры, когда приходится их исправлять
Читать
для Pro
Стратегия PRO: Как строить долгие отношения с заказчиком
Автор: Саша Зайцева
Позиция just business или дружеская? А скидки и открытки на праздники нужны?
Читать
Ирина: ""Что я сделал не так, выбрав дилетанта?" здесь совсем не подходят. "Что здесь было не так? Что пошло не так?" имеют другую коннотацию. "
Вопрос в формулировке "Что я сделал не так", конечно, совершенно неприемлем во всех случаях, когда вопрос собственной ошибки даже не ставится на повестку. Если в основу любой рефлексии в качестве исходной позиции положена собственная правота, а причины всех негативных последствий заранее решено искать на стороне (пусть неких "объективных обстоятельств"), то оно конечно, в этом случае так и надо рассуждать: "что-то здесь было не так", "что-то пошло не так". Само собой пошло и само собой было. Некое что-то становится субъектным, снимая все моральные страдания и любую ответственность с действительных участников процесса (по крайней мере, с одного из них).
Главное - определиться, чего ожидать от этой рефлексии: полезных выводов на будущее, либо собственного успокоения, и от этого уже отталкиваться в том, как же формулировать этот важный вопрос.
Ирина: "совсем необязательно заказчик "сделал не так""
Конечно, я и не говорю, что во всём вина заказчика. В действительности может быть как вина исполнителя, так и вполне объективных факторов (т.е., фактически, ничьей вины может и не быть). Речь о том, что поиск чужой вины или неких объективных факторов не приведёт ни к каким полезным выводам на будущее. А попытка найти свою ошибку - позволит не повторить её.
Ирина: "я критикую ваш пост, посыл которого, как следует из вопросов - если заказчик (непрофессионал) выберет верные критерии, то на них откликнется профессионал, с которым не будет проблем"
Вы критикуете не мой пост, а некую мысль, которую хотели бы сами покритиковать. В моём посте её не было, поскольку я не верю в существование универсального перечня 100% работающих критериев. В посте от 7 марта я уже писал, и сейчас повторю свою мысль: "Проблемы были, есть, и будут. Они вообще характерны для всех сфер, где единственным KPI является категория "нравится / не нравится", где нет и не может быть линейных критериев качества, "оцифрованных" в каких-то чётких показателях". Но именно поиск правильных (и реалистичных) критериев при подборе исполнителя - это единственное, что способно свести к минимуму ошибку в выборе. А осмысление собственных ошибок - единственное, что способно сделать новый поиск исполнителя более корректным.
И вот ещё одно. Кнопки "найти исполнителя, который станет для меня идеальным" не существует нигде. Как, к сожалению, не существует и кнопки "стоит ли браться за этот проект".
Ирина: "Заказчику без опыта сотрудничества с дизайнерами почти нереально составить даже минимум-миниморум критериев"
Это точно. Вот для того, чтобы вынести из сотрудничества полезный опыт, и следует задавать себе вопросы в той формулировке, о которой я писал выше.
Вот очень важно понимать: в вопросе, поднимаемом этой статьёй, заказчик и исполнитель стоят перед абсолютно одинаковой проблемой. Как бы ни хотелось, но, похоже, невозможно выписать столбиком критерии выбора идеального исполнителя или заказчика (мы же тоже, в конце-концов, задумываемся, браться за тот или иной проект, или нет, и в расчёт берутся далеко не одни только экономические показатели).
И вы очень правильно сравнили эту историю с браком. Тысячелетия истории человечества не родили формулы идеального брака, поэтому ожидать, что ветка обсуждений статьи выдаст формулу поиска идеального исполнителя/заказчика - тоже не приходится. А вот набросать сюда информацию для индивидуальных размышлений - это, как мне кажется, полезно.
Мало быть « хорошим дизайнером» , умение общаться , слышать и доносить свои идеи -важная часть работы в этой сфере . Сейчас общение с заказчиком , большинство студией передают менеджеру и все коммуникации проходят через него к дизайнеру, т.к, , к сожалению сами дизайнер-архитекторы не владеют навыками коммуникации.
И да и нет. Многие дизайнеры имеют вполне подвешенный язык и прекрасно умеют общаться с заказчиком. Зато менеджеры совершенно не обязательно могут разговаривать о чем то кроме цены и частенько на столько далеки от темы разговора что потом пересказ дизайнеру это набор бессмысленных фраз.