Вопрос: Как общаться с клиентами, которые слишком часто пишут
Пора установить правила и границы общения с заказчиками, но как это лучше сделать?
Erin Carlyle
12 ноября, 2020
Новые технологии сделали нас доступными в режиме 24/7. Нам всегда можно позвонить, написать письмо, оставить сообщение в мессенджерах, в соцсетях и пр.
Но что делать, если клиент злоупотребляет: постоянно пишет и оставляет голосовые сообщения по поводу и без — по 10, а то и 50 раз в день? Как выяснилось, с этой проблемой практикующие дизайнеры сталкиваются довольно часто. Вот, что они советуют
Но что делать, если клиент злоупотребляет: постоянно пишет и оставляет голосовые сообщения по поводу и без — по 10, а то и 50 раз в день? Как выяснилось, с этой проблемой практикующие дизайнеры сталкиваются довольно часто. Вот, что они советуют
Снимите большинство вопросов заранее Самый действенный способ —превентивный: планируйте в избытке встреч или звонков, сами поднимайте важные вопросы и обсуждайте с клиентами проблемы. Чем реже вы общаетесь, тем больше обеспокоен заказчик. И, наоборот, регулярные встречи и звонки по вашей инициативе, рассказ о проделанной работе, даст им понять, что ситуация под контролем.
Установите границы сразу
В самом начале совместной работы, проговорите с заказчиками рамки общения: когда вы готовы ответить на их телефонные звонки, сообщения или электронные письма. Важно придерживаться установленных правил обеим сторонам.
«Это обязательный разговор со всеми моими клиентами перед подписанием контракта. Я объясняю, что реагирую на сообщения только с понедельника по пятницу в рабочие часы», — говорит Барбра Брайт из Barbra Bright Design в Сан-Франциско.
Вы можете просто указать заказчикам время, когда вы доступны, а также рассказать о своих предпочтениях в общении. Будет полезно, если вы очертите сроки, в течение которых клиенты могут ожидать вашего ответа, например, в течение суток или двух рабочих дней. Большинство людей после такого разговора будет уважать ваши границы, но все же есть заказчики, которым придется о них напоминать.
Установите границы сразу
В самом начале совместной работы, проговорите с заказчиками рамки общения: когда вы готовы ответить на их телефонные звонки, сообщения или электронные письма. Важно придерживаться установленных правил обеим сторонам.
«Это обязательный разговор со всеми моими клиентами перед подписанием контракта. Я объясняю, что реагирую на сообщения только с понедельника по пятницу в рабочие часы», — говорит Барбра Брайт из Barbra Bright Design в Сан-Франциско.
Вы можете просто указать заказчикам время, когда вы доступны, а также рассказать о своих предпочтениях в общении. Будет полезно, если вы очертите сроки, в течение которых клиенты могут ожидать вашего ответа, например, в течение суток или двух рабочих дней. Большинство людей после такого разговора будет уважать ваши границы, но все же есть заказчики, которым придется о них напоминать.
Есть заказчики, которые знают правила и сознательно игнорируют их. Тогда вам придется решить проблему дипломатическим путем.
«Предположим, заказчики пишут мне только между 9 утра и 6 вечера, но отправляют слишком много сообщений, —говорит Барбара Брайт. —Тогда наступает время для дипломатичного “разговора”. Я объясняю, что текстовые сообщения — не всегда лучший способ общения, поскольку я часто бываю за рулем, на встречах или слежу за процессом на стройке. Вместо того чтобы писать текстовые сообщения, я предлагаю запланировать звонок, чтобы ответить на все их вопросы разом».
Зарабатывайте на консультациях
Дизайнер Сабрина Альфин из Sabrina Alfin Interiors использует другую тактику: она выставляет счет за свои консультации — будь они в мессенджерах, по телефону или в формате личной встречи. Время округляется с шагом в 15 минут. Скажем, обмен сообщениями в чатах, который занимает 20 минут, станет счетом за пол часа консультации.
Сабрина Альфин четко проговаривает такую политику выставления счетов, и клиенты соглашаются с ней. В свою очередь дизайнер гарантирует ответ на их вопросы в течение суток. «Если я чувствую, что клиенты злоупотребляют отправкой текстовых сообщений, я предлагаю провести встречу — лично или онлайн, чтобы обсудить все проблемы сразу. Это намного эффективнее».
«Предположим, заказчики пишут мне только между 9 утра и 6 вечера, но отправляют слишком много сообщений, —говорит Барбара Брайт. —Тогда наступает время для дипломатичного “разговора”. Я объясняю, что текстовые сообщения — не всегда лучший способ общения, поскольку я часто бываю за рулем, на встречах или слежу за процессом на стройке. Вместо того чтобы писать текстовые сообщения, я предлагаю запланировать звонок, чтобы ответить на все их вопросы разом».
Зарабатывайте на консультациях
Дизайнер Сабрина Альфин из Sabrina Alfin Interiors использует другую тактику: она выставляет счет за свои консультации — будь они в мессенджерах, по телефону или в формате личной встречи. Время округляется с шагом в 15 минут. Скажем, обмен сообщениями в чатах, который занимает 20 минут, станет счетом за пол часа консультации.
Сабрина Альфин четко проговаривает такую политику выставления счетов, и клиенты соглашаются с ней. В свою очередь дизайнер гарантирует ответ на их вопросы в течение суток. «Если я чувствую, что клиенты злоупотребляют отправкой текстовых сообщений, я предлагаю провести встречу — лично или онлайн, чтобы обсудить все проблемы сразу. Это намного эффективнее».
Оцените эффективность такой мультизадачности
Если вам сложно выставить счет за время, потраченное на переписку с клиентом, попробуйте оценить это время с точки зрения его истинной стоимости. Ответ на сообщения клиента — это часть работы, при этом она может отвлечь вас от других более важных задач.
Исследования показывают, что многозадачность или необходимость постоянного переключения (с основной работы на поток сообщений) приводит к ощутимой потере производительности. Для большей эффективности лучше сосредоточиться на текущей работе.
А когда дело доходит до сообщений поздним вечером или по выходным (за исключением экстренных случаев), немедленный ответ может быть не лучшим вариантом использования вашего личного времени.
Если вам сложно выставить счет за время, потраченное на переписку с клиентом, попробуйте оценить это время с точки зрения его истинной стоимости. Ответ на сообщения клиента — это часть работы, при этом она может отвлечь вас от других более важных задач.
Исследования показывают, что многозадачность или необходимость постоянного переключения (с основной работы на поток сообщений) приводит к ощутимой потере производительности. Для большей эффективности лучше сосредоточиться на текущей работе.
А когда дело доходит до сообщений поздним вечером или по выходным (за исключением экстренных случаев), немедленный ответ может быть не лучшим вариантом использования вашего личного времени.
Используйте приложения и сервисы для управления проектами
Когда Мачи Меджицки, генеральный подрядчик MLM в Новом Орлеане, имел дело с огромным количеством сообщений от клиентов, он нашел простое решение. «Мы внедрили программное обеспечение для управления проектами и теперь все коммуникации ведем через него. Информация консолидируется в одном месте — не только для нас, но и для клиента». Вся переписка в мессенджерах, почте и даже результаты договоренностей на звонках можно держать в одном месте, на одной платформе.
«Используйте один из сервисов для управления проектами, который позволит клиенту получить доступ к планам, проектам, вариантам мебели, — предлагает Сабрина Альфин, — Можно оставить комментарии прямо там, и все будет собрано в одном месте».
Когда Мачи Меджицки, генеральный подрядчик MLM в Новом Орлеане, имел дело с огромным количеством сообщений от клиентов, он нашел простое решение. «Мы внедрили программное обеспечение для управления проектами и теперь все коммуникации ведем через него. Информация консолидируется в одном месте — не только для нас, но и для клиента». Вся переписка в мессенджерах, почте и даже результаты договоренностей на звонках можно держать в одном месте, на одной платформе.
«Используйте один из сервисов для управления проектами, который позволит клиенту получить доступ к планам, проектам, вариантам мебели, — предлагает Сабрина Альфин, — Можно оставить комментарии прямо там, и все будет собрано в одном месте».
Похожие статьи
Личный опыт
Личный опыт: Как мы заработали 360 000 ₽ на реалити-шоу о ремонте
Автор: Валентина Няппи
Многие дизайнеры снимают ход стройки. Но мало кто на этом зарабатывает
Читать
Выставки
Выставка 3 Days of Design: Что нового в скандинавском дизайне
Автор: Catherine Hug
Из механизма смыва унитазов можно сделать неплохую мебель — читайте наш репортаж из Коппенгагена
Читать
Бюджет
Бюджет: Как рост цен в 2022 году отражается на корпусной мебели
Автор: lavka
Материалы, корпуса, фурнитура — что подорожало сильнее всего (а что нет)? И как теперь разумно снижать цену проекта
Читать
Микротренды
Тренд: Обои для внешних стен (фасада) дома
Автор: Antonia Solari
Неожиданная альтернатива штукатурке и привычным обшивкам
Читать
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
С точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонта
Автор: TB Design
Вот, что помогает нам — в T.B Design — выдерживать сроки и выполнять обязательства перед клиентами
Читать
Выставки
Maison & Objet: 4 трендовые цветовые палитры для 2022 года
Автор: Claire Tardy
Какие оттенки и сочетания определяют в этом году модный интерьер?
Читать
Архитектура, советы по строительству
Архитектура: Лауреат Притцкеровской премии 2022 — Франсис Кере
Автор: Mitchell Parker
Архитектор известен тем, что проектирует экологичные общественные здания для беднейших районов
Читать
Выставки
6 великолепных садов фестиваля Palm Springs Modernism Week 2022
Автор: Annie Thornton
Каково это — создавать ландшафты в пустыне?
Читать
Выставки
Выставка KBIS 2022 (США): 7 трендов для кухни и ванных комнат
Автор: Mitchell Parker
Душевые лейки с теплым туманом, умные сушильные машины, гаджеты, записывающие видеорецепты над плитой — изучаем новинки
Читать
Статья практикующего дизайнера
Личный опыт: Зачем я снимаю со стилистом себя, а не только интерьеры
Автор: Наталья Преображенская
И как это помогает мне развивать бизнес
Читать
Спасибо, действительно очень важная информация. И правильно об этом вспоминать на начальном этапе работы с заказчиком. Иначе потом может быть сложно..., важен позитив в рабочем пространстве.
Вотсапп это зло)) Вот правда.
Некоторые настраивают Вотсапп на автоматическую отправку ответа на сообщения в неурочное время, примерно в таком духе:
"Спасибо за ваше сообщение! Я не могу ответить в данный момент , свяжусь с Вами в рабочее время .
Если у вас срочный вопрос , свяжитесь с ассистентом +7(915)......"