пропустить
Войти
Вы профессионал?
History of Houzz
  • ФОТО
    КУХНЯ И СТОЛОВАЯ
    • Кухня
    • Кухня-гостиная
    • Столовая
    • Маленькая кухня
    • Белая кухня
    • Современная кухня
    ГОСТИНАЯ И ПРИХОЖАЯ
    • Гостиная
    • Гостиная в современном стиле
    • Коридор
    • Прихожая
    • Прихожая в современном стиле
    • Прихожая в скандинавском стиле
    СПАЛЬНЯ И ДЕТСКАЯ
    • Спальня
    • Гардеробная
    • Маленькая спальня
    • Детская комната
    • Комната для малыша
    • Комната для подростка
    ВАННАЯ И БАНЯ
    • Ванная комната
    • Маленькая ванная
    • Туалет
    • Санузел
    • Прачечная
    • Баня и сауна
    ЧАСТНЫЙ ДОМ
    • Дома снаружи
    • Веранда
    • Терраса
    • Беседка
    • Гараж
    • Бассейн
    ДРУГИЕ ПРОСТРАНСТВА
    • Спортивная комната
    • Участок
    • Дворик
    • Балкон и лоджия
    • Лестница
    • Кабинет
    ЕЩЕ ПОПУЛЯРНО
    • Кухня в стиле лофт
    • Кухня в скандинавском стиле
    • Маленькая угловая кухня
    • Кухня с островом
    • Стиль лофт
    • Скандинавский стиль
    • Современные дома
    • Смотреть все>
  • ПОИСК ЭКСПЕРТА
    ДИЗАЙН И СТРОИТЕЛЬСТВО
    • Дизайнеры интерьера
    • Архитекторы
    • Декораторы и стилисты
    • Строительство домов
    РЕМОНТ И ОТДЕЛКА
    • Ремонт квартир и домов
    • Ремонт кухни
    • Ремонт ванной
    • Элитный ремонт
    • Электромонтажные работы
    • Окна
    • Двери
    МЕБЕЛЬ И ТЕКСТИЛЬ
    • Мебель и аксессуары
    • Кухни на заказ
    • Корпусная мебель
    • Реставрация мебели
    • Обивка мебели и текстиль
    • Шторы и жалюзи
    ПРОЧИЕ ПРОФЕССИОНАЛЫ
    • Художники и ремесленники
    • Плотники и столяры
    • Столешницы на заказ
    • Художественная ковка
    • Фотографы
    ДОМ И УЧАСТОК
    • Ландшафтный дизайн
    • Беседки и веранды
    • Камины и печи
    • Лестницы и перила
    • Заборы и ворота
    • Кровля и водостоки
    • Бассейны
    • Солнечная энергия
    • Умный дом
    • Строительство бани
    • Сауны под ключ
    • Проект дома на заказ
    Смотреть всех экспертов Смотреть все услуги
  • СТАТЬИ
    НОВОЕ НА HOUZZ
    • Мир
    • Россия
    • В гостях
    • Про стройку
    • Про ремонт
    • Про декор
    • Про кухни
    • Маленькие квартиры
    • Сад и растения
    • Популярные рубрики
    • Читать все
    КАК ПОПАСТЬ В СТАТЬИ
    • Почта редакции: RuEditors@houzz.com
    ИССЛЕДОВАНИЯ HOUZZ
для Pro
для Pro
Тренд: Обои для внешних стен (фасада) дома
Лучшие статьи
Тренд: Обои для внешних стен (фасада) домаС точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонтаMaison & Objet: 4 трендовые цветовые палитры для 2022 годаАрхитектура: Лауреат Притцкеровской премии 2022 — Франсис Кере
Опубликовано в разделе:
Новые статьи
См. также:
Исследования HouzzАнонсыВыставкиBig DataКлиентский сервис (работа с заказчиком)КейсыBest of Houzz
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
С точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонта
Лучшие статьи
С точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонтаРазговор PRO: Как упорядочить работу с разными клиентами?Разговор PRO: Идеальный клиент — это какойРазговор PRO: Почему дизайнер может отказаться работать с вами
Опубликовано в разделе:
для Pro
Houzz PRO
Houzz PRO
Как найти дизайнера или бригаду с соседней улицы — через Houzz
Лучшие статьи
Как найти дизайнера или бригаду с соседней улицы — через HouzzРазговор PRO: Как упорядочить работу с разными клиентами?Как вежливо отказать, не обижая человекаЧто делать: Заказчик просит невыполнимое

Стратегия PRO: Эффективная переписка с клиентами по email

Обобщили опыт отечественных и зарубежных дизайнеров

Саша Зайцева
Саша Зайцева19/Сентябрь/2021
журналист, редактор
Еще
Печать
Facebook
Twitter
E-mail
Когда мы задавали дизайнерам вопрос про стратегию эффективной переписки с клиентами, заметная часть опрошенных удивилась. Дескать, а что здесь должна быть какая-то стратегия? Возможно, мы нащупали точку роста! Рассказываем о методах, которые помогают вашим коллегам в России и за рубежом общаться с клиентами эффективно.
Ольга
СТРАТЕГИЯ #1. Эмпатия и минимум контактов
  • «Email стратегия? Нет такой», «Пишу, как подскажет душа».
  • «Стараюсь только отвечать на письма» (читай, лишний раз не напоминаю, не надоедаю).
  • «Указываю в теме письма, о чем оно» — неплохой задел для грамотного оформления переписки, но на стратегию не тянет.
JKE Design
  • «Никогда не разрабатывал никакой стратегии правильного письма. Я вообще очень искренний и честный дизайнер. После того как опустил руки в борьбе с собственной дисграфией (не умею правильно писать слова), всегда начинаю письма с извинений за это» — хорошо для первого письма, а дальше?
Vlad Mitrichev
Факт: Получая письма редко и нерегулярно — «пока сам не переспрошу», клиент начинает переживать. Ему кажется, что работа идет не так скоро, как хотелось бы.

Серьезные компании приучили нас к уведомлениям: далеко ли курьер от дома, сколько минут до конца поездки, сколько денег на счету после совершения платежа…. Нам вдруг стало важно контролировать происходящее, даже если речь о заказе на тысячу рублей. От дорогостоящего ремонта человек (помимо прочего) хочет того же контроля: понятного плана работ, платежей, регулярных оповещений о том, что сделано.

Задумайтесь: Не ощущая достаточного к себе внимания, клиент может начать поиски более «контактного» бюро — такого, где информационная поддержка хорошо развита. Хотите доказательств? Вот один из недавних кейсов.
————————
AlexInteriorGroup
СТРАТЕГИЯ #2. Делать шаблоны, отвечать в течение 24 часов

Наталья Преображенская: «У нас работает следующий алгоритм: после каждого значимого этапа мы пишем клиенту на почту письмо-подтверждение, в котором прописываем все, о чем договорились в разговоре — личном, по телефону или в WhatsApp. Делаем это, чтобы ничего не потерялось и чтобы убедиться: все участники проекта находятся в одной точке “на карте” движения.

Все это делаем параллельно с ведением проекта в CRM. Например, сделали замеры, подготовили чертеж
— пишем: “Добрый день, Дмитрий и Елена! У вас замечательная квартира, чувствуем, что получится очень любопытный проект. Вот обмерочный чертеж, который мы сделали после недавних замеров — он продублирован также на доске проекта в Trello…” и так далее.
Cranberry Design
В нашей студии заготовлены шаблоны писем, которые позволяют каждому члену моей команды быстро составить информативное, приятное и живое сообщение. Шаблоны соответствуют основным этапам работ, есть ситуативные (извинения и т.д.). Все хранится в нашей CRM, любой участник команды может использовать шаблон для написания корректного ответа.

Важное правило: отвечать на письмо сразу, как только прочитали (иначе забудешь) либо в течение одного рабочего дня (но предварительно нужно пометить себе в планере, что письмо требует ответа). Заказчики привыкают к заботе, к хорошему, грамотному общению и очень ценят это».
Veronica Rodriguez Interior Photography
СТРАТЕГИЯ #3. Уводить переписку в мессенджеры
Это спасает от игнорирования со стороны клиента. Если на письма люди позволяют себе отвечать не сразу, то этикет мессенджера требует быстрой реакции. Ведь видно же, что сообщение «прочитано».

Виктор Боос:
«Давно перешли на сообщения в whatsApp — по почте только рабочие моменты или разъяснения в случае возникновения проблем на стройках».

Наталья Забелина:
«Не все открывают письма. Лишь когда пишу людям по whatsApp, получаю ответы».
Антон Лихтарович
Надежда Требухина: «Сначала пишу по почте, что это информация от меня, там все очень коротко и по делу, потом через пару дней уточняю в мессенджерах, все ли открылось и понятно. Потом еще через неделю говорю о том, что мы составляем график на следующий месяц, закрепить ли, мол, за вами место».

Ирина Чернейкина: «В теме письма нужно обязательно написать название ЖК (любая тема с упоминанием этого названия, скорее всего, зацепит заказчика) и сразу обозначить цель письма. Если письмо осталось без ответа, я могу один раз написать сообщение, чтобы клиент подтвердил: письмо не попало в спам. Но надоедать человеку и навязываться — не в моих принципах».
OLGA IEVLEVA Interior design & decoration
СТРАТЕГИЯ #4. Поздравлять с праздниками
Увы — потенциальных заказчиков не поздравишь с днем рождения, а почтовый спам в честь Нового года или 8 Марта выглядит назойливо. Идея будет работать только с бывшими клиентами.

Светлана Фролова: «Я стараюсь поздравлять бывших клиентов с праздниками — это лишний повод оказать внимание и поинтересоваться планами на будущее».

Совет: Чтобы не забыть о днях рождения, сразу заводите напоминания о датах в календарь.
Ирина Крашенинникова
СТРАТЕГИЯ #5. Последнее предупреждение

Ситуация: Клиент на словах сказал, что готов к авторскому надзору. Рабочие уже зашли на стройку, но договор не подписан, и оплата услуг надзора не произведена. Клиент не отвечает на вежливые сообщения, не берет трубку и не реагирует в мессенджерах. Возможный выход — написать письмо-предупреждение о скором разрыве сотрудничества.

Игорь Чувашов: «Мы решили написать еще одно письмо, но уже в слегка жесткой форме — о том, что если мы не будем участвовать в реализации проекта, строителям придется полностью брать ответственность на себя: мы не будем выезжать на объект и давать рекомендации по телефону. Ответ не заставил себя долго ждать. Клиент позвонил по телефону и извинился за то, что не отвечал. И мы договорились об авторском контроле. Считаю, что надо прямо говорить клиенту, чего он может лишиться, если не примет решение прямо сейчас».
Анна Моджаро
СТРАТЕГИИ ЗАРУБЕЖНЫХ ДИЗАЙНЕРОВ

► Обязательно пишут приветственное письмо клиенту с обозначением плана по работе после встречи, разговора по телефону и пр. Письмо делают в виде пдф-файла с качественной версткой. Либо брендируют письма, добавляют в них съемку из портфолио или эскиз в качестве красивой обложки. Письмо от дизайн-бюро выглядит максимально красиво.

Колин Флавин:
«Я всегда включаю самые удачные фотографии наших проектов в электронное письмо после первой встречи или разговора с клиентом».
► На встрече с клиентом присутствует человек, который ведет протокол разговора. По результатам — отправляет письмо с «пониманием задачи»: обозначает реперные точки, итог договоренностей. В письме просит клиента подтвердить, что ничего не забыто и задача понята верно.

► Обычная практика — писать клиенту, когда ждать следующей встречи, звонка или другого контакта со стороны компании.
Petra Custom Builders
► В компаниях принята практика регулярных планерок: проверить, на каком этапе какой проект находится. После чего клиенту пишут письмо, в котором показывают точку на временной шкале: что сейчас делается по проекту, что будет сделано на этой неделе и далее (до следующей планерки и чек-апа).

► О неотвеченных письмах напоминают так, чтобы у клиента не возникало ощущение гиперконтроля и навязчивости. «Возможно, мое письмо улетело в спам или застало вас в неурочное время. Пожалуйста, подтвердите, что видели сообщение» — так пишут даже в том случае, если установлен трекинг открытий, то есть, точно известно, сколько раз и в какое время было прочитано сообщение.
Элина Мусина
► Не злятся, не давят — просто передвигают задачу в общем списке дел. Даже через год, если проект возобновится, он пойдет на позитивной ноте.

Кейт Роoс: «Мы не можем заставить клиента ответить в определенные сроки или ответить вообще. [Если клиенты не отвечают своевременно] мы переносим их проект на следующий доступный временной интервал».

ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Какие техники переписки вы используете в своей практике? Есть ли у вас собственные приемы и стратегии — поделитесь ими в комментариях!
Печать
Facebook
Twitter
E-mail
Смотреть комментарий
Смотреть похожие темы
для ProКлиентский сервис (работа с заказчиком)Houzz PRO
Читать похожие статьи
Тренд: Обои для внешних стен (фасада) домаТренд: Обои для внешних стен (фасада) дома
Автор: Antonia Solari·6
Микротренды
С точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонтаС точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонта
Автор: TB Design·3
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Maison & Objet: 4 трендовые цветовые палитры для 2022 годаMaison & Objet: 4 трендовые цветовые палитры для 2022 года
Автор: Claire Tardy·17
Выставки
Архитектура: Лауреат Притцкеровской премии 2022 — Франсис КереАрхитектура: Лауреат Притцкеровской премии 2022 — Франсис Кере
Автор: Mitchell Parker·73
Архитектура, советы по строительству
6 великолепных садов фестиваля Palm Springs Modernism Week 20226 великолепных садов фестиваля Palm Springs Modernism Week 2022
Автор: Annie Thornton·6
Выставки
Портрет PRO: Интерьерный фотограф Ольга Шангина-ЛестерленПортрет PRO: Интерьерный фотограф Ольга Шангина-Лестерлен
Автор: Евгения Назарова·9
Портреты
Выставка KBIS 2022 (США): 7 трендов для кухни и ванных комнатВыставка KBIS 2022 (США): 7 трендов для кухни и ванных комнат
Автор: Mitchell Parker·26
Выставки
Личный опыт: Зачем я снимаю со стилистом себя, а не только интерьерыЛичный опыт: Зачем я снимаю со стилистом себя, а не только интерьеры
Автор: Наталья Преображенская·15
Статья практикующего дизайнера
Разговор PRO: Как упорядочить работу с разными клиентами?Разговор PRO: Как упорядочить работу с разными клиентами?
Автор: Саша Зайцева·2
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Разговор PRO: Идеальный клиент — это какойРазговор PRO: Идеальный клиент — это какой
Автор: Саша Зайцева·22
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Разговор PRO: Почему дизайнер может отказаться работать с вамиРазговор PRO: Почему дизайнер может отказаться работать с вами
Автор: Саша Зайцева·40
Психология
Выставка Экспо 2020: 7 павильонов как взгляд в будущееВыставка Экспо 2020: 7 павильонов как взгляд в будущее
Автор: Antonia Solari·2
Выставки
Ситуация: Сотрудник уходит из бюро — что делатьСитуация: Сотрудник уходит из бюро — что делать
Автор: Evgeny Koblov·4
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Разговор PRO: Почему люди боятся нанимать дизайнераРазговор PRO: Почему люди боятся нанимать дизайнера
Автор: Саша Зайцева·35
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Личный опыт: Каково это — делать интерьеры блогерам-миллионникамЛичный опыт: Каково это — делать интерьеры блогерам-миллионникам
Автор: Анна Марсо·9
Кейсы
Людям, которым понравилась эта статья, также понравилось
Тренд: Обои для внешних стен (фасада) дома
Тренд: Обои для внешних стен (фасада) домаЧитать
С точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонта
С точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонтаЧитать
Maison & Objet: 4 трендовые цветовые палитры для 2022 года
Maison & Objet: 4 трендовые цветовые палитры для 2022 годаЧитать
Архитектура: Лауреат Притцкеровской премии 2022 — Франсис Кере
Архитектура: Лауреат Притцкеровской премии 2022 — Франсис КереЧитать
6 великолепных садов фестиваля Palm Springs Modernism Week 2022
6 великолепных садов фестиваля Palm Springs Modernism Week 2022Читать
Портрет PRO: Интерьерный фотограф Ольга Шангина-Лестерлен
Портрет PRO: Интерьерный фотограф Ольга Шангина-ЛестерленЧитать
Выставка KBIS 2022 (США): 7 трендов для кухни и ванных комнат
Выставка KBIS 2022 (США): 7 трендов для кухни и ванных комнатЧитать
Личный опыт: Зачем я снимаю со стилистом себя, а не только интерьеры
Личный опыт: Зачем я снимаю со стилистом себя, а не только интерьерыЧитать
Разговор PRO: Как упорядочить работу с разными клиентами?
Разговор PRO: Как упорядочить работу с разными клиентами?Читать
Разговор PRO: Идеальный клиент — это какой
Разговор PRO: Идеальный клиент — это какойЧитать
  • Россия
  • О HOUZZ
  • ВАКАНСИИ
  • МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
  • ЭКСПЕРТАМ
  • ВИДЖЕТЫ
  • РЕКЛАМА
  • Правила и Безопасность
  • © 2022 Houzz Inc.