Клиентский сервис (работа с заказчиком)
Стратегия PRO: Эффективная переписка с клиентами по email
Обобщили опыт отечественных и зарубежных дизайнеров
Когда мы задавали дизайнерам вопрос про стратегию эффективной переписки с клиентами, заметная часть опрошенных удивилась. Дескать, а что здесь должна быть какая-то стратегия? Возможно, мы нащупали точку роста! Рассказываем о методах, которые помогают вашим коллегам в России и за рубежом общаться с клиентами эффективно.
СТРАТЕГИЯ #1. Эмпатия и минимум контактов
- «Email стратегия? Нет такой», «Пишу, как подскажет душа».
- «Стараюсь только отвечать на письма» (читай, лишний раз не напоминаю, не надоедаю).
- «Указываю в теме письма, о чем оно» — неплохой задел для грамотного оформления переписки, но на стратегию не тянет.
- «Никогда не разрабатывал никакой стратегии правильного письма. Я вообще очень искренний и честный дизайнер. После того как опустил руки в борьбе с собственной дисграфией (не умею правильно писать слова), всегда начинаю письма с извинений за это» — хорошо для первого письма, а дальше?
Факт: Получая письма редко и нерегулярно — «пока сам не переспрошу», клиент начинает переживать. Ему кажется, что работа идет не так скоро, как хотелось бы.
Серьезные компании приучили нас к уведомлениям: далеко ли курьер от дома, сколько минут до конца поездки, сколько денег на счету после совершения платежа…. Нам вдруг стало важно контролировать происходящее, даже если речь о заказе на тысячу рублей. От дорогостоящего ремонта человек (помимо прочего) хочет того же контроля: понятного плана работ, платежей, регулярных оповещений о том, что сделано.
Задумайтесь: Не ощущая достаточного к себе внимания, клиент может начать поиски более «контактного» бюро — такого, где информационная поддержка хорошо развита. Хотите доказательств? Вот один из недавних кейсов.
————————
Серьезные компании приучили нас к уведомлениям: далеко ли курьер от дома, сколько минут до конца поездки, сколько денег на счету после совершения платежа…. Нам вдруг стало важно контролировать происходящее, даже если речь о заказе на тысячу рублей. От дорогостоящего ремонта человек (помимо прочего) хочет того же контроля: понятного плана работ, платежей, регулярных оповещений о том, что сделано.
Задумайтесь: Не ощущая достаточного к себе внимания, клиент может начать поиски более «контактного» бюро — такого, где информационная поддержка хорошо развита. Хотите доказательств? Вот один из недавних кейсов.
————————
СТРАТЕГИЯ #2. Делать шаблоны, отвечать в течение 24 часов
Наталья Преображенская: «У нас работает следующий алгоритм: после каждого значимого этапа мы пишем клиенту на почту письмо-подтверждение, в котором прописываем все, о чем договорились в разговоре — личном, по телефону или в WhatsApp. Делаем это, чтобы ничего не потерялось и чтобы убедиться: все участники проекта находятся в одной точке “на карте” движения.
Все это делаем параллельно с ведением проекта в CRM. Например, сделали замеры, подготовили чертеж — пишем: “Добрый день, Дмитрий и Елена! У вас замечательная квартира, чувствуем, что получится очень любопытный проект. Вот обмерочный чертеж, который мы сделали после недавних замеров — он продублирован также на доске проекта в Trello…” и так далее.
Наталья Преображенская: «У нас работает следующий алгоритм: после каждого значимого этапа мы пишем клиенту на почту письмо-подтверждение, в котором прописываем все, о чем договорились в разговоре — личном, по телефону или в WhatsApp. Делаем это, чтобы ничего не потерялось и чтобы убедиться: все участники проекта находятся в одной точке “на карте” движения.
Все это делаем параллельно с ведением проекта в CRM. Например, сделали замеры, подготовили чертеж — пишем: “Добрый день, Дмитрий и Елена! У вас замечательная квартира, чувствуем, что получится очень любопытный проект. Вот обмерочный чертеж, который мы сделали после недавних замеров — он продублирован также на доске проекта в Trello…” и так далее.
В нашей студии заготовлены шаблоны писем, которые позволяют каждому члену моей команды быстро составить информативное, приятное и живое сообщение. Шаблоны соответствуют основным этапам работ, есть ситуативные (извинения и т.д.). Все хранится в нашей CRM, любой участник команды может использовать шаблон для написания корректного ответа.
Важное правило: отвечать на письмо сразу, как только прочитали (иначе забудешь) либо в течение одного рабочего дня (но предварительно нужно пометить себе в планере, что письмо требует ответа). Заказчики привыкают к заботе, к хорошему, грамотному общению и очень ценят это».
Важное правило: отвечать на письмо сразу, как только прочитали (иначе забудешь) либо в течение одного рабочего дня (но предварительно нужно пометить себе в планере, что письмо требует ответа). Заказчики привыкают к заботе, к хорошему, грамотному общению и очень ценят это».
СТРАТЕГИЯ #3. Уводить переписку в мессенджеры
Это спасает от игнорирования со стороны клиента. Если на письма люди позволяют себе отвечать не сразу, то этикет мессенджера требует быстрой реакции. Ведь видно же, что сообщение «прочитано».
Виктор Боос: «Давно перешли на сообщения в whatsApp — по почте только рабочие моменты или разъяснения в случае возникновения проблем на стройках».
Наталья Забелина: «Не все открывают письма. Лишь когда пишу людям по whatsApp, получаю ответы».
Это спасает от игнорирования со стороны клиента. Если на письма люди позволяют себе отвечать не сразу, то этикет мессенджера требует быстрой реакции. Ведь видно же, что сообщение «прочитано».
Виктор Боос: «Давно перешли на сообщения в whatsApp — по почте только рабочие моменты или разъяснения в случае возникновения проблем на стройках».
Наталья Забелина: «Не все открывают письма. Лишь когда пишу людям по whatsApp, получаю ответы».
Надежда Требухина: «Сначала пишу по почте, что это информация от меня, там все очень коротко и по делу, потом через пару дней уточняю в мессенджерах, все ли открылось и понятно. Потом еще через неделю говорю о том, что мы составляем график на следующий месяц, закрепить ли, мол, за вами место».
Ирина Чернейкина: «В теме письма нужно обязательно написать название ЖК (любая тема с упоминанием этого названия, скорее всего, зацепит заказчика) и сразу обозначить цель письма. Если письмо осталось без ответа, я могу один раз написать сообщение, чтобы клиент подтвердил: письмо не попало в спам. Но надоедать человеку и навязываться — не в моих принципах».
Ирина Чернейкина: «В теме письма нужно обязательно написать название ЖК (любая тема с упоминанием этого названия, скорее всего, зацепит заказчика) и сразу обозначить цель письма. Если письмо осталось без ответа, я могу один раз написать сообщение, чтобы клиент подтвердил: письмо не попало в спам. Но надоедать человеку и навязываться — не в моих принципах».
СТРАТЕГИЯ #4. Поздравлять с праздниками
Увы — потенциальных заказчиков не поздравишь с днем рождения, а почтовый спам в честь Нового года или 8 Марта выглядит назойливо. Идея будет работать только с бывшими клиентами.
Светлана Фролова: «Я стараюсь поздравлять бывших клиентов с праздниками — это лишний повод оказать внимание и поинтересоваться планами на будущее».
Совет: Чтобы не забыть о днях рождения, сразу заводите напоминания о датах в календарь.
Увы — потенциальных заказчиков не поздравишь с днем рождения, а почтовый спам в честь Нового года или 8 Марта выглядит назойливо. Идея будет работать только с бывшими клиентами.
Светлана Фролова: «Я стараюсь поздравлять бывших клиентов с праздниками — это лишний повод оказать внимание и поинтересоваться планами на будущее».
Совет: Чтобы не забыть о днях рождения, сразу заводите напоминания о датах в календарь.
СТРАТЕГИЯ #5. Последнее предупреждение
Ситуация: Клиент на словах сказал, что готов к авторскому надзору. Рабочие уже зашли на стройку, но договор не подписан, и оплата услуг надзора не произведена. Клиент не отвечает на вежливые сообщения, не берет трубку и не реагирует в мессенджерах. Возможный выход — написать письмо-предупреждение о скором разрыве сотрудничества.
Игорь Чувашов: «Мы решили написать еще одно письмо, но уже в слегка жесткой форме — о том, что если мы не будем участвовать в реализации проекта, строителям придется полностью брать ответственность на себя: мы не будем выезжать на объект и давать рекомендации по телефону. Ответ не заставил себя долго ждать. Клиент позвонил по телефону и извинился за то, что не отвечал. И мы договорились об авторском контроле. Считаю, что надо прямо говорить клиенту, чего он может лишиться, если не примет решение прямо сейчас».
Ситуация: Клиент на словах сказал, что готов к авторскому надзору. Рабочие уже зашли на стройку, но договор не подписан, и оплата услуг надзора не произведена. Клиент не отвечает на вежливые сообщения, не берет трубку и не реагирует в мессенджерах. Возможный выход — написать письмо-предупреждение о скором разрыве сотрудничества.
Игорь Чувашов: «Мы решили написать еще одно письмо, но уже в слегка жесткой форме — о том, что если мы не будем участвовать в реализации проекта, строителям придется полностью брать ответственность на себя: мы не будем выезжать на объект и давать рекомендации по телефону. Ответ не заставил себя долго ждать. Клиент позвонил по телефону и извинился за то, что не отвечал. И мы договорились об авторском контроле. Считаю, что надо прямо говорить клиенту, чего он может лишиться, если не примет решение прямо сейчас».
СТРАТЕГИИ ЗАРУБЕЖНЫХ ДИЗАЙНЕРОВ
► Обязательно пишут приветственное письмо клиенту с обозначением плана по работе после встречи, разговора по телефону и пр. Письмо делают в виде пдф-файла с качественной версткой. Либо брендируют письма, добавляют в них съемку из портфолио или эскиз в качестве красивой обложки. Письмо от дизайн-бюро выглядит максимально красиво.
Колин Флавин: «Я всегда включаю самые удачные фотографии наших проектов в электронное письмо после первой встречи или разговора с клиентом».
► Обязательно пишут приветственное письмо клиенту с обозначением плана по работе после встречи, разговора по телефону и пр. Письмо делают в виде пдф-файла с качественной версткой. Либо брендируют письма, добавляют в них съемку из портфолио или эскиз в качестве красивой обложки. Письмо от дизайн-бюро выглядит максимально красиво.
Колин Флавин: «Я всегда включаю самые удачные фотографии наших проектов в электронное письмо после первой встречи или разговора с клиентом».
► На встрече с клиентом присутствует человек, который ведет протокол разговора. По результатам — отправляет письмо с «пониманием задачи»: обозначает реперные точки, итог договоренностей. В письме просит клиента подтвердить, что ничего не забыто и задача понята верно.
► Обычная практика — писать клиенту, когда ждать следующей встречи, звонка или другого контакта со стороны компании.
► Обычная практика — писать клиенту, когда ждать следующей встречи, звонка или другого контакта со стороны компании.
► В компаниях принята практика регулярных планерок: проверить, на каком этапе какой проект находится. После чего клиенту пишут письмо, в котором показывают точку на временной шкале: что сейчас делается по проекту, что будет сделано на этой неделе и далее (до следующей планерки и чек-апа).
► О неотвеченных письмах напоминают так, чтобы у клиента не возникало ощущение гиперконтроля и навязчивости. «Возможно, мое письмо улетело в спам или застало вас в неурочное время. Пожалуйста, подтвердите, что видели сообщение» — так пишут даже в том случае, если установлен трекинг открытий, то есть, точно известно, сколько раз и в какое время было прочитано сообщение.
► О неотвеченных письмах напоминают так, чтобы у клиента не возникало ощущение гиперконтроля и навязчивости. «Возможно, мое письмо улетело в спам или застало вас в неурочное время. Пожалуйста, подтвердите, что видели сообщение» — так пишут даже в том случае, если установлен трекинг открытий, то есть, точно известно, сколько раз и в какое время было прочитано сообщение.
► Не злятся, не давят — просто передвигают задачу в общем списке дел. Даже через год, если проект возобновится, он пойдет на позитивной ноте.
Кейт Роoс: «Мы не можем заставить клиента ответить в определенные сроки или ответить вообще. [Если клиенты не отвечают своевременно] мы переносим их проект на следующий доступный временной интервал».
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Какие техники переписки вы используете в своей практике? Есть ли у вас собственные приемы и стратегии — поделитесь ими в комментариях!
Кейт Роoс: «Мы не можем заставить клиента ответить в определенные сроки или ответить вообще. [Если клиенты не отвечают своевременно] мы переносим их проект на следующий доступный временной интервал».
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Какие техники переписки вы используете в своей практике? Есть ли у вас собственные приемы и стратегии — поделитесь ими в комментариях!
