Стратегия PRO: Как отрабатывать упс-моменты?
Ремонта без ошибок не бывает; вот что делают дизайнеры, когда приходится их исправлять
Саша Зайцева
29 ноября, 2021
Выяснили у практикующих дизайнеров их способ выхода из неприятных ситуаций. Спасибо всем, кто поделился опытом неудач и рассказал, как решал проблему.
► Почитайте, если вы клиент и думаете о ремонте со страхом: «два пожара — три переезда»
► Почитайте, если вы практикующий дизайнер и думаете, что одиноки: только на ваших объектах что-то выходит из-под контроля
► Почитайте, если вы клиент и думаете о ремонте со страхом: «два пожара — три переезда»
► Почитайте, если вы практикующий дизайнер и думаете, что одиноки: только на ваших объектах что-то выходит из-под контроля
Стратегия 1: Я контролирую — я отвечаю
Все неприятности достаются тому, кто управляет процессом: можно все делать самому, но придется «жить на объекте» и много нервничать. Можно заказать полный проект — с комплектацией и авторским надзором, тогда контроль за происходящим уходит дизайнеру. Любые «рабочие моменты» решаются на месте. Клиента в 100% случаев берегут: зачем ему настроение портить?
Ключевое: всю ответственность за проект передать дизайнеру. Чтобы на объекте работала его бригада (или бригада, которую дизайнер контролирует). То же с накладками при поставках — пусть дизайнер контролирует комплектацию.
Все неприятности достаются тому, кто управляет процессом: можно все делать самому, но придется «жить на объекте» и много нервничать. Можно заказать полный проект — с комплектацией и авторским надзором, тогда контроль за происходящим уходит дизайнеру. Любые «рабочие моменты» решаются на месте. Клиента в 100% случаев берегут: зачем ему настроение портить?
Ключевое: всю ответственность за проект передать дизайнеру. Чтобы на объекте работала его бригада (или бригада, которую дизайнер контролирует). То же с накладками при поставках — пусть дизайнер контролирует комплектацию.
Наталья Забелина: «Если сломалось что-то при монтаже, я заменю на новое и даже не стану расстраивать клиента. Что касается просчетов по электрике и другим чертежам, я все стараюсь тысячу раз перепроверить. А чистовые материалы закупаю с минимальным запасом, чтобы заказчик не тратил на лишнее деньги. Моя бригада всегда это знает и бережливо относится к материалам».
Евгения Немировская: «Клиентам сообщаем только в самом крайнем случае. Чаще всего решаем сами. Если моменты касаются стройки — решаем со строителями, если заказов — с менеджерами. Клиенты, кстати, довольно редко в курсе этих накладок. Ну, собственно, для того и нужен авторский надзор, чтоб ограждать заказчика от этих волнений».
Анна Жемерева: «Клиенты не должны ходить на надзор вместе с архитектором, потому что масса моментов решаема, а осадок остается. В итоге результат тот же, но с неприятным послевкусием и мыслями, что всё плохо. Это не специфика работы на стройке, так работают все: например, врач не делает операцию вместе с супругой больного и не комментирует, почему надо взять то или иное лекарство. А вот резюме по итогу — озвучивает».
Надежда Требухина: «Стараюсь, чтобы заказчик до последнего не знал, исправляю как могу. Если все-таки узнал, загадочно отвечаю: “Все будет хорошо, я все решу!” и убегаю решать. Признавать свою вину открыто нельзя — повесят все остальное. И в итоге должен будешь за всех других».
Надежда Требухина: «Стараюсь, чтобы заказчик до последнего не знал, исправляю как могу. Если все-таки узнал, загадочно отвечаю: “Все будет хорошо, я все решу!” и убегаю решать. Признавать свою вину открыто нельзя — повесят все остальное. И в итоге должен будешь за всех других».
Нужен резервный бюджет (его важно закладывать в момент выставления сметы). Не заложен «резерв» — придется переделывать за свой счет.
Татьяна Архипова: «Компенсирую за счёт резервного бюджета».
Игорь Чувашов: «Все свои недоработки по реализации мы стараемся устранить за свой счет. Бывают ошибки, которые можно скрыть или задекорировать, и об этом будем знать только мы как авторы».
Татьяна Архипова: «Компенсирую за счёт резервного бюджета».
Игорь Чувашов: «Все свои недоработки по реализации мы стараемся устранить за свой счет. Бывают ошибки, которые можно скрыть или задекорировать, и об этом будем знать только мы как авторы».
Мария Козлова [исправляла ошибку смежника на своем первом объекте]: «Был случай, когда верхние двери “шкафа на заказ” не открывались, потому что на потолке — накладной светильник. Это был мой первый проект, и чтобы не расстраивать заказчика, я решила вопрос сама: связалась со столяркой, заказала большей высоты верхнюю планку. Дверцы антресоли отвезли на такси в цех — подпилили, заново закромили, доставили и установили на объекте. Заказчик увидел готовый шкаф, в котором отлично все открывалось, а края изделия были аккуратными. Только потом поняла, что это недосмотр замерщика: он должен был учесть высоту светильников. Получается, за тот опыт я заплатила я около 4 000 рублей (лет десять назад): за такси и подрезку дверей, изготовление другой верхней планки. И очень радовалась, что это вышло недорого, а заказчик был лишен лишних переживаний. Если можно решить вопрос, не привлекая заказчика, я всегда стараюсь так сделать. Если нельзя, то, конечно, сообщаю и предлагаю решения, озвучиваю их стоимость».
Иногда придется извиняться
Если до этого клиента «берегли» от решения проблем на стройке, единственный случай, скорее всего, будет принят с пониманием. А извинения — приняты.
Татьяна Бриткина: «В жизни бывает всякое, и дизайнеры тоже люди. И да, мы ошибаемся. Признавать свои ошибки — нормально, нужно просто извиниться и предложить варианты решения, чтобы исправить ситуацию. Иногда новое решение даже выглядит лучше предыдущего».
Анна Жемерева: «Если нельзя нейтрализовать ошибку или принять решение по изменению “за кадром”, тогда нужно озвучивать заказчикам. Выход всегда найдется. А если всё предыдущее общение выстраивать на “неконфликте” с клиентом, тогда и упс-моменты будут приняты и поняты».
Если до этого клиента «берегли» от решения проблем на стройке, единственный случай, скорее всего, будет принят с пониманием. А извинения — приняты.
Татьяна Бриткина: «В жизни бывает всякое, и дизайнеры тоже люди. И да, мы ошибаемся. Признавать свои ошибки — нормально, нужно просто извиниться и предложить варианты решения, чтобы исправить ситуацию. Иногда новое решение даже выглядит лучше предыдущего».
Анна Жемерева: «Если нельзя нейтрализовать ошибку или принять решение по изменению “за кадром”, тогда нужно озвучивать заказчикам. Выход всегда найдется. А если всё предыдущее общение выстраивать на “неконфликте” с клиентом, тогда и упс-моменты будут приняты и поняты».
Стратегия 2: Делим ответственность
Форс-мажоры по вине субподрядчиков случаются. Иногда и сам заказчик может быть причиной упс-момента. Важно проговорить (разделить) зоны ответственности до начала работ.
Константин Тихон: «По мнению некоторых клиентов, я лично везу им паркет или штукатурю стены на проекте. Дизайнер всегда принимает “первый удар”. И должен уметь правильно смягчить ситуацию. Но это не означает, что нужно постоянно извиняться. Как дизайнер вы должны точно понимать свои зоны ответственности и уметь донести это до заказчика […] А еще, самое главное — дружить со своей бригадой и прорабом. Это огромный психологический труд, но это возможно. И в любой трудной ситуации у тебя будет “несколько голов”, которые помогут тебе в решение проблемы».
Форс-мажоры по вине субподрядчиков случаются. Иногда и сам заказчик может быть причиной упс-момента. Важно проговорить (разделить) зоны ответственности до начала работ.
Константин Тихон: «По мнению некоторых клиентов, я лично везу им паркет или штукатурю стены на проекте. Дизайнер всегда принимает “первый удар”. И должен уметь правильно смягчить ситуацию. Но это не означает, что нужно постоянно извиняться. Как дизайнер вы должны точно понимать свои зоны ответственности и уметь донести это до заказчика […] А еще, самое главное — дружить со своей бригадой и прорабом. Это огромный психологический труд, но это возможно. И в любой трудной ситуации у тебя будет “несколько голов”, которые помогут тебе в решение проблемы».
Вероника Астрова: «Чаще всего “упс” возникает из-за сроков поставок или по вине поставщиков, транспортных компаний… Мы стараемся предвидеть возможные накладки и завязывать все в рабочий график, но, опять же, исключить полностью упс-моменты не выходит физически. Если случится брак какой-либо позиции, порядочные и проверенные поставщики всегда своевременно сделают замену. Если же это сильно влияет на срок, конечно, предупреждаем заказчика. И от этих моментов никто не застрахован».
Кристина Глибочану: «Если ошибка со стороны подрядчика, я делаю всё, чтобы он это компенсировал клиенту. А ещё лучше — исправил за свой счёт. Перед клиентом я, конечно же, извинюсь, делаю всё, чтобы уладить проблему, а в будущем вполне могу поменять подрядчика (в зависимости от масштаба накладки)».
Совет: Извиняясь, предлагайте варианты решения.
Даша Баранова: «Я стараюсь честно рассказать о сложившейся ситуации, одновременно предлагая несколько путей выхода из нее. Так, чтобы у заказчика не возникало ощущения безвыходности и своей беспомощности. Если заказчик понимает, как решить проблему, да еще и остается с правом выбора, для него это уже и не проблема. Скорее — повод убедиться в моем профессионализме, чем причина начать искать виноватых и нервничать».
Даша Баранова: «Я стараюсь честно рассказать о сложившейся ситуации, одновременно предлагая несколько путей выхода из нее. Так, чтобы у заказчика не возникало ощущения безвыходности и своей беспомощности. Если заказчик понимает, как решить проблему, да еще и остается с правом выбора, для него это уже и не проблема. Скорее — повод убедиться в моем профессионализме, чем причина начать искать виноватых и нервничать».
Виктория Мультан: «При возникновении упс-моментов я всегда выясняю причину. Иначе невозможно корректно решить этот вопрос. В зависимости от причины, ищу ответственного за ошибку и максимально быстрый и экономичный способ решить проблему. До заказчика доношу ситуацию с уже готовым предложением по решению. Жду ответа. Сразу не бросаюсь исправлять, так как в моей практике были ситуации, когда заказчик принимал решение, отличное от моего. Если ошибка требует признать вину и оплатить издержки, то, конечно, я так и делаю. Но такие ситуации у меня были всего один или два раза».
Стратегия 3: «Делать из лимона лимонад»
Позитивный взгляд на мир и умение превращать минусы в плюсы спасает многие проекты.
Игорь Чувашов: «Были случаи, когда ошибка оказалась необычным решением — клиенту понравилось, он попросил оставить».
Позитивный взгляд на мир и умение превращать минусы в плюсы спасает многие проекты.
Игорь Чувашов: «Были случаи, когда ошибка оказалась необычным решением — клиенту понравилось, он попросил оставить».
Светлана Тёпфер: «Придумываю, как неудачу превратить в возможность — сделать что-то еще лучше, чем было задумано. Например, в офисном здании выкрасили стены в комнате для приема пищи, и получилось очень темно. Тут же пришла идея стилизовать комнату под кафе».
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
На Houzz много практикующих профессионалов — расскажите, какой стратегии в отработке упс-моментов придерживаетесь вы. Делитесь в комментариях под статьей!
На Houzz много практикующих профессионалов — расскажите, какой стратегии в отработке упс-моментов придерживаетесь вы. Делитесь в комментариях под статьей!
Похожие статьи
Личный опыт
Личный опыт: Как мы заработали 360 000 ₽ на реалити-шоу о ремонте
Автор: Валентина Няппи
Многие дизайнеры снимают ход стройки. Но мало кто на этом зарабатывает
Читать
Выставки
Выставка 3 Days of Design: Что нового в скандинавском дизайне
Автор: Catherine Hug
Из механизма смыва унитазов можно сделать неплохую мебель — читайте наш репортаж из Коппенгагена
Читать
Бюджет
Бюджет: Как рост цен в 2022 году отражается на корпусной мебели
Автор: lavka
Материалы, корпуса, фурнитура — что подорожало сильнее всего (а что нет)? И как теперь разумно снижать цену проекта
Читать
Микротренды
Тренд: Обои для внешних стен (фасада) дома
Автор: Antonia Solari
Неожиданная альтернатива штукатурке и привычным обшивкам
Читать
Клиентский сервис (работа с заказчиком)
С точностью до дня: Как составить реалистичный график ремонта
Автор: TB Design
Вот, что помогает нам — в T.B Design — выдерживать сроки и выполнять обязательства перед клиентами
Читать
Выставки
Maison & Objet: 4 трендовые цветовые палитры для 2022 года
Автор: Claire Tardy
Какие оттенки и сочетания определяют в этом году модный интерьер?
Читать
Архитектура, советы по строительству
Архитектура: Лауреат Притцкеровской премии 2022 — Франсис Кере
Автор: Mitchell Parker
Архитектор известен тем, что проектирует экологичные общественные здания для беднейших районов
Читать
Выставки
6 великолепных садов фестиваля Palm Springs Modernism Week 2022
Автор: Annie Thornton
Каково это — создавать ландшафты в пустыне?
Читать
Выставки
Выставка KBIS 2022 (США): 7 трендов для кухни и ванных комнат
Автор: Mitchell Parker
Душевые лейки с теплым туманом, умные сушильные машины, гаджеты, записывающие видеорецепты над плитой — изучаем новинки
Читать
Статья практикующего дизайнера
Личный опыт: Зачем я снимаю со стилистом себя, а не только интерьеры
Автор: Наталья Преображенская
И как это помогает мне развивать бизнес
Читать
«Позитивный взгляд на мир и умение превращать ПЛЮСЫ В МИНУСЫ спасает многие проекты». Ну ребят! Ну вы редакторов вообще всех уволили?!
turova82 Спасибо, исправили
Такое ощущение складывается, что большинство опрашиваемых неопытные дизайнеры, зачем платить из своего кошелька, если косяк не ваш? как правило, если строитель и поставщик грамотный почти все косяки обычно устраняются на стадии, когда их можно предотвратить. А если поставщик или строитель накосячил, то они и должны устранять их за свой счет, а не дизайнеры, которые не хотят беспокоить заказчика (кстати, авторский надзор-это не значит не беспокоить заказчика, а это проверка соответствия визуальной части ремонта проекту), а если вышеперечисленные лица отказываются эти косяки устранять и если дизайнер словесно не может решить этот вопрос-он обязан сообщить об этом заказчику, а не платить свои деньги. Случай с дверками для шкафа за 4 тыс рублей вообще удивляет-заплатить за косяк предыдущих исполнителей.