Для PRO: Как выходить из конфликтных ситуаций и не попадать в них

Объясняет практикующий архитектор

Evgeny Koblov 25 октября, 2021

Комментировать1

Нажмите «Вставить», чтобы добавить статью на ваш сайт или блог.

Никто не любит конфликты. Они выбивают из привычного ритма, портят настроение и снижают эффективность. По возможности я стараюсь предвосхищать любые инциденты, но если они случились — находить в них источник роста.

Елена Амбросимова

Об авторе: Евгений Коблов (на фото), архитектор, управляющий партнер студии «А+А»
—————————–

Основные причины конфликтов
Первая причина — внутренняя тревога ожиданий. Этим термином в психологии называется несовпадение собственных представлений о чем-то с реальностью. Например, ваш заказчик самостоятельно заказывает какие-то материалы для стройки или предметы интерьера. Оформляя покупку онлайн, он уверен, что выбранный им товар условно серого цвета. Но в действительности тот оказывается розовым, из-за чего невозможно его встроить в проект и использовать в процессе ремонта. Раздосадованный заказчик может вам высказать свое недовольство тем, что сроки сдвигаются и что-то не получается. Важно в такой ситуации реагировать на все адекватно и с пониманием, проявить эмпатию и принять факт смещения сроков.

in[ex]terior by Solnyshkova

Вторая причина — внешние факторы, провоцирующие конфликты. Скажем, ваш поставщик озвучивает срок доставки материала к определенной дате, которую вы сообщаете заказчику. По какой-то причине доставка задерживается, сроки не соблюдены, заказчик недоволен. В этом случае его ожидания справедливы, а виноваты вы, так как не сдержали слово и подвели (пусть даже и не по своей вине).

Если на первую причину (несбывшиеся собственные ожидания заказчика) мы не всегда можем повлиять, то внешние факторы находятся в нашей власти. Предлагаю разобрать способы разрешения и предвосхищения таких конфликтов.

Современная школа дизайна

Объясните смещение сроков и предупредите
Когда вы узнали, что поставщик не успевает с доставкой, не пытайтесь скрыть это от заказчика. Если вас предупредили об этом заранее, то не ждите дня икс и не ставьте заказчика перед фактом. Лучше снизить градус вероятной негативной реакции и сказать сразу, что срок поставки смещается, но на процесс стройки / ремонта это никак не повлияет, вы все завершите вовремя.

U(nik) design team

Заложите запас времени для себя и подрядчиков
Такой способ работы со сроками я называю «студенческим». Беру запас времени на случай форс-мажоров и сообщаю заказчику тот срок выполнения работ или доставки, который, на мой взгляд, будет оптимальным. К примеру, если инженер мне говорит, что документация будет готова к пятнице, то заказчику это будет озвучено как «вторник следующей недели».

На первый взгляд, это может показаться некорректным. Но на самом деле в этом нет никакого обмана. Наоборот, это моя забота о спокойствии заказчика и ответственность за информацию и результат. Хотя я и не отвечаю за эти сроки, но их соблюдения ждут именно от меня, поскольку для заказчика я выступаю главным контактным лицом.

propertylab+art

Берите решение вопросов на себя
Работая в нише определенного уровня, я зачастую принимаю решения за клиента, поскольку знаю, как для него будет лучше. Если это влияет на сроки и качество, я могу лично взять ответственность и не согласовывать какой-то вопрос с заказчиком. Тем самым я избавляю его от лишних раздумий и значительно сокращаю сроки строительства.

Не все решения бывают удачными, и тогда работы по исправлению и переделкам идут за наш счет. Но в 95% случаев клиенты соглашаются с принятыми решениями и, наоборот, благодарят за экономию их сил и времени. Важно: ответственность, которую вы можете взять на себя, прямо пропорциональна доходу, который вы имеете.

Валерия Сливко | Sldesign studio

Будьте честными
В предыдущей публикации я рассказывал, как небольшая задержка в сдаче проекта однажды стоила нам заказчика. Благодаря этой ситуации, мы дополнительно повысили наш уровень сервиса и теперь всегда согласовываем перенос сроков, если необходимо.

Не нужно этого бояться и думать, что будете выглядеть нерасторопными или неопытными. У нас в мастерской такой подход не вызывает негатива у заказчиков, потому что запрос с нашей стороны всегда мотивированный. Мы объясняем, что хотим предложить лучший продукт на рынке и сделать все максимально приближенно к идеалу, а для этого необходимо дополнительное время. По договору за это предусмотрены штрафы в пользу заказчика, и мы всегда готовы их оплатить.

Кроме того, в нашей мастерской действует открытая система бонусов. Мы сразу озвучиваем перед началом работ, что за покупку и доставку материалов на стройку берем 10% от их стоимости. Это удобно для всех участников процесса.

Студия Enjoy Home

Возвращайтесь к договору
Когда все корректные способы уладить конфликт применены и исчерпаны, переходите на сухой язык законов. Если требования заказчика неадекватны, вас провоцируют на разборки или просят сделать то, что изначально не оговаривалось — возвращайтесь к условиям договора. Можете даже предложить его расторгнуть, если дальнейшая работа становится невозможной. Обычно этот прием остужает пыл заказчиков, и они переходят в формат цивилизованного диалога, поскольку осознают высокий риск остаться одним посреди стройки.

Игорь

Не избегайте конфликтов, а учитесь их разрешать
Большинство из нас старается по возможности избегать конфликтов. Это нормальная защитная реакция психики: мозг стремится сохранить ресурсы и не тратить энергию. Но избегание конфликтов вынуждает нас соглашаться на неудобные условия сотрудничества. Куда разумнее научиться работать с конфликтами.

ВАША ОЧЕРЕДЬ...
Как вы справляетесь с конфликтами? Есть ли у вас свои приемы, которые помогают их не допускать?

Комментировать1

Комментарии (1)

Спасибо за жалобу на этот комментарий. Отменить

Любовь Моисеева

Странная статья. Заказчик обращается к вам для того, чтобы избавиться от головной боли не теряя во времени. Надеясь на то, что ваш опыт и надёжные поставщики помогут в этом.

Мне нравится 26 октября, 2021 в 18:01