1. Блог Houzz Pro
  2. Работа с клиентами

Получили плохой отзыв? Вот что нужно сделать

Как использовать претензии клиентов на пользу делу

Houzz Pro

Рано или поздно любой профессионал получает плохой отзыв о своей работе — крайне неприятный, чертовски несвоевременный и ужасно несправедливый. Объясняем, как правильно ответить на негативный отзыв и разберем примеры.

1. Поставьте себя на место клиента

Клиент может быть возмутительно неправ, но посмотрите на ситуацию его глазами: эмпатия поможет снизить градус конфликта и найти правильные слова («Я понимаю, какие неудобства вызвало изменение сроков проекта — на вашем месте, я бы тоже был недоволен. Увы, подрядчик долго не мог доставить мебель — после этого случая, мы с ним больше не работаем и, кроме того, изменили условия договоров с другими поставщиками»).

Дизайнер Сергей Тилинин: «Радуйся — тебе указали на очевидное. Научишься слышать клиента, и положительных отзывов будет больше».

2. Обратитесь по имени

Вместо: «Уважаемый клиент! Мы получили ваш отзыв…» напишите «Здравствуйте, Мария. Благодарю вас за отзыв…». Если от лица компании отвечает один из сотрудников, укажите в ответе имя и должность.

На фото: ответ на негативный отзыв клиента — пример корректной реакции профессионала

3. Извинитесь или выразите сочувствие

Не бойтесь принести извинения (это нейтрализует негативный фон). Сделайте это один раз в спокойной форме — и не вообще, а за конкретную проблему. Когда считаете, что совершенно не виноваты, выразите сочувствие: «Мне жаль, что вам пришлось оказаться в этой ситуации», «Я огорчен, что наша работа вам не понравилась». Не знаете, как начать — начните с фразы «Я понимаю ваши чувства».

Конструкции «Извините, но…» говорят, что вы не чувствуете вины и извиняетесь формально. Извинений «от лица компании» также избегайте.

Дизайнер Екатерина Маремьянина: «Если отзыв правдивый, мы открыто ответим — принесем извинения и пообещаем исправиться».

4. Согласитесь с конструктивной критикой

Прекрасно, если вам указали на системную ошибку в работе. Признайте проблему, если она есть — это показатель ответственности и профессионализма.

Дизайнер Константин Прохоренко: «Если в негативном отзыве есть конструктивная критика, могу только поблагодарить публично, написав под отзывом, что мы над этим уже работаем».

Признав ошибку, расскажите, какие вы сделали выводы и что изменили. Это покажет, что вы умеете слушать клиента и быстро устранять недочеты. Не молчите!

Пример на фото: негативный отзыв клиента остался без ответа

5. Опишите, как исправили ситуацию

Комментарий клиента о том, что проблема решена, превращает плохой отзыв в идеальный. Все ошибаются, но умение признавать и исправлять ошибки — свойства больших профессионалов.

Дизайнер Анна Куцина: «Ошибки не допускают те, кто ничего не делает. Главное, это то, как ты их исправляешь. Самые прочные отношения с теми партнерами, которые показали себя в исправлении своих ошибок».

Дизайнер Светлана Айвазова: «Если я виновата, извинюсь и предложу решить ситуацию, либо, если изменить ничего нельзя, компенсацию: услугу, подарок и т.п.».

► Важно: Houzz позволяет пользователю отредактировать свой отзыв. Если проблема решена (и конфликт исчерпан), попросите клиента перефразировать отзыв или написать новый.

6. Пусть говорят факты

Если дело дошло до выяснения деталей, старайтесь подтверждать каждый свой тезис: нормы и расчеты убедительнее эмоций. Если вы покажете, что решения, вызвавшие недовольство заказчика, продиктованы заботой о безопасности, ваша позиция станет гораздо сильнее.

Не скатывайтесь в перепалку: это непрофессионально. Выбирайте такие площадки для отзывов, где система позволяет написать один комментарий и один ответ на него — так, например, устроены отзывы на Houzz.

Пример на фото: Формулируете ответ на негативный отзыв опирайтесь на факты. В этом ответе пригодились бы ссылки на документы

7. Не кормите троллей

Перед тем, как ответить на негативный отзыв клиента, вспомните, действительно ли у вас был такой проект. Видите, что вас «заказали» — пишите в поддержку на Houzz. Мы запросим подтверждающие документы согласно Политике отзывов.

Если отзыв опубликован на площадке, где нельзя подтвердить или опровергнуть, что отзыв фальшивый, действуйте так, словно он настоящий.

8. Возвращайтесь к отзывам

Пообещали разобраться в ситуации? Хорошо. Но работа с негативными отзывами на этом не заканчивается. Расскажите, чем все закончилось. Ситуация, из которой непонятно, решилась ли проблема, говорит не в пользу профессионала. Вернитесь к отзыву, допишите новую информацию.

На фото: ответ на негативный отзыв клиента пример того, как компания пошла навстречу клиенту.

Ответ на негативный отзыв: общий алгоритм

  • Поздоровайтесь по имени;
  • Поблагодарите за отзыв и за то, что клиент указал вам на ошибку;
  • Признайте проблему, выразите сочувствие, принесите извинения;
  • Опишите факты со своей стороны;
  • Если клиент ошибается, вежливо укажите на это;
  • Расскажите, что вы изменили, чему научились;
  • Если виноваты — предложите решение, скидку или бонус. Покажите, что вы готовы и дальше работать с этим клиентом;
  • После устранения проблем попросите заказчика изменить отзыв или написать новый.

Вернитесь к отзыву и внесите дополнение: опишите, как все решилось.

___________________________________________________________________

Читайте в этой же серии:

Часть 1. Получили плохой отзыв? Что НЕ нужно делать

Часть 3. Работа на опережение: Как сделать так, чтобы негативных отзывов было меньше

Еще больше полезных сервисов Houzz Pro

Позвоните нашему консультанту: +7 (495) 032-02-00

Houzz Pro – комплексный инструмент для управления проектами, общения с клиентами и маркетинга, созданный специально для профессионалов в сфере дизайна, строительства и ремонта.

Больше в Блоге Houzz Pro

1 из 4